6.2.3 (M M M) Procedimientos Disponible de Inmediato

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Secretaría de Seguridad Pública del Estado de Michoacán

Revisión: 06/05/2019

Procedimiento de área: C5i

CALEA

Capítulo:(M M M) Procedimientos Disponible de Inmediato

CALEA No. 6.2.3

Página: 0 de 6

Área: Dirección C5-i

Tema /Asunto: Una directiva escrita, que esté inmediatamente Autoriza: Lic. Juan Enrique disponible al personal del centro de comunicaciones que responda a las Tequianes Bravo llamadas, describe los procedimientos a seguir, e incluye lo siguiente: Fecha Emisión: Mayo 2019 a. juzgar las características de la llamada para determinar si se requiere una respuesta de emergencia o no de emergencia; b. manejar llamadas de emergencia, llamadas de prioridad, y llamadas que requieran respuesta especial; c. manejar llamadas administrativas y que no sean de emergencia Realizado por: incluyendo llamadas de víctimas/testigos informando a la persona que Oscar González García esté llamando de la respuesta de la organización de servicio público, incluyendo contacto directo con bomberos, servicios de emergencias médicas, o servicios de policía y/o referir a otras organizaciones; y d. cualquier instrucción a la persona que esté llamando antes de la llegada del respondedor o antes que se complete la llamada. 1. PROPÓSITO Reducir los tiempos de atención y mejorar la calidad del servicio prestado a la ciudadanía. 2. ALCANCE El presente Documento es aplicable para C5I de Seguridad Pública del Estado de Michoacán. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Manual de Estándares CALEA 2017. Manual de entrenamiento de operadores intervinientes 9-1-1 Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia V.2.0 4. DEFINICIONES Y SIGLAS Concepto CALEA SSP NOM C5i (MMM) (OOO) (N/A)

Descripción Commission on Accreditation for Law Enforcement Agencies Secretaría de Seguridad Pública del estado de Michoacán Norma Oficial Mexicana Centro Estatal de Comando, Comunicaciones, Cómputo, Control, Coordinación e Inteligencia. Estándar mandatorio Estándar no obligatorio se debe cumplir solo con el 20% Estándar no aplicable

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5. DIRECTIVA a. Juzgar las características de la llamada para determinar si se requiere una respuesta de emergencia o no de emergencia; Los procedimientos para juzgar si una llamada es de emergencia o no emergencias se encuentra en el manual para el personal operativo 9-1-1 tercera fase. DEFINICIÓN DE LAS FASES DE LA LLAMADA: Fase I. Recepción de la llamada. 1.- Guión de inicio de llamada e identificación del tipo de incidente. Deberás atender la llamada máximo al segundo timbre, utilizando con claridad, seguridad, sensibilidad y empatía la siguiente frase: - 9-1-1 (nueve- uno- uno), ¿ cuál es su emergencia? Algunas entidades podrían iniciar con la pregunta ¨9-1-1 (nueve- uno- uno), ¿dónde es su emergencia? e invertir el orden de los dos primeros pasos correspondientes a la recepción de la llamada si lo requieren, (primero los datos de ubicación y luego los datos del incidente: qué sucede ). El operador no elige una u otra opción, utiliza la acordada en la entidad. * Si se trata de un reporte de asistencia u otros servicios. En caso de no obtener respuesta inmediata, pregunta de forma amable y con voz clara: -¿Tiene alguna emergencia? La persona no tiene una emergencia: Toma el reporte correspondiente y agradece con la siguiente frase: -Gracias por su reporte, en este momento se canalizará hacia el área correspondiente. Agradecemos su confianza en el 9-1-1. Le atendió el operador ____ * Si se trata de una llamada improcedente: Se menciona la frase “El mal uso de esta línea puede hacerle acreedor (a) a una sanción” (mencionar la sanción local) La persona no puede hablar libremente y es una llamada real: Si no hay respuesta, pero detectas sonidos de fondo, aplica la escucha activa y valora la situación realizando preguntas cerradas del tipo: ¿Puede hablar? ¿Se encuentra en peligro? ¿Alguien le está amenazando o le esta haciendo daño? ¿La persona tiene un arma? Por favor indiqueme la dirección para enviarle el apoyo Si la persona tiene una emergencia y puede hablar:

2.- Validación de enrutamiento y toma de datos primarios. Registra los datos necesarios para la ubicación del incidente, solicita al usuario únicamente aquéllos que no haya proporcionado antes. Inicia con amabilidad y firmeza utilizando la siguiente frase: -Voy a solicitarle algunos datos de ubicación para el envío del apoyo: ● ¿Me puede indicar en qué municipio se encuentra? ● ¿El número del que está llamando es...? (confirmar el número que aparece)

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¿En qué colonia (barrio, paraje o zona) se encuentra? ¿Cuál es la calle y número exterior? (en caso de encontrarse dentro domicilio) (Agradece al usuario por la información que brinda) -Ahora, necesito algunas referencias para ubicar más fácil el lugar: ● ¿Qué lugar conocido está cerca de donde se encuentra usted? (una tienda, hospital, iglesia, escuela, etc.) ● ¿Qué calle hace esquina con el lugar de la emergencia? ● ¿Hay alguna avenida cerca? ¿Cuál es? ● ¿Me proporciona su nombre por favor? (En caso de que el usuario no quiera proporcionarlo no insistas, respeta el anonimato del usuario) (Agradece al usuario por la información que brinda) *Se identifica un error de enrutamiento: Enlaza la llamada con el CALLE responsable de atender la emergencia, asegúrate que el/la usuario/a será atendido/a. 1. Indica al usuario: -Por favor no cuelgue, transfiero su llamada al centro más cercano para que atienda su emergencia. 2. Al transferir la llamada, identificate con el operador del CALLE que respondió y comunícale de manera clara y concreta la situación: -Habla el (la) operador (a) XYZ (clave), transfiero llamada correspondiente al municipio XYZ (nombre). Se obtienen los datos para envio a despacho:

Fase II. Atención del incidente. 3. Envío al área de despacho. Envía la información a las corporaciones de apoyo ( en caso de que no les aparezca de manera automática ) Dí a la persona con calidez: -Por favor no cuelgue estoy dando aviso a la corporación para que envíe la unidad de apoyo. Es importante hacer una breve pausa para comunicarte a la persona usuaria que se está haciendo todo lo necesario y posible para enviar el apoyo y que lo perciba de esa manera. Dí con claridad y firmeza: -Gracias por la espera, la corporación ya conoce su emergencia, por favor manténgase atento a su arribo. (Proporciona el número de la unidad de apoyo en caso de contar con la información ). El área de despacho tiene toda la información y el usuario tiene la seguridad de que ya se esté atendiendo su emergencia. 4. Aplicación de instrucción de trabajo específica y toma de datos secundarios. Aplica la instrucción de trabajo de acuerdo con e incidente o el protocolo específico correspondiente, en caso de que esto implique solicitarle datos secundarios se le indicará: -Ahora, le voy a pedir información adicional para completar su reporte de emergencia. Es importante que recuerdes que es la fase 2 cuando se realizaran las preguntas para obtener los datos secundarios de acuerdo con las instrucciones de trabajo. Si requiere asistencia médica telefónica: En caso de incidentes médicos: 1. Realiza evaluación telefónica sobre la magnitud del incidente y necesidad de respuesta. 2. Notifica al despachador de la corporación la necesidad de recursos adicionales o específicos (preferentemente en incidentes relacionados con paro cardiorespiratorio, incidentes con múltiples víctimas o emergencias mayores). 3. Identifica la instrucción de trabajo correspondiente a seguir 4. Inicia la asistencia médica telefónica brindando las recomendaciones de acuerdo con la instrucción de trabajo correspondiente.

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En incidentes de paro cardiorrespiratorio (10313) aplica el: Esquema diferenciado de atención: Ejemplo de incidente médico: Se identifica un posible paro cardiorrespiratorio. 1. Despacha de inmediato y de manera simultánea, 2. Notifica al supervisor y a la corporación para la atención del incidente. 3. Inicia las instrucciones de trabajo para paro cardiorrespiratorio. Una vez emitidas las recomendaciones de la instrucción de trabajo deberás: 1. Transferir la llamada al personal prehospitalario ( dentro o fuera de las instalaciones del CALLE según sea el caso) con la finalidad de dar continuidad a la asesoría médica telefónica específica.* 2. Efectuar el cierre de la llamada con el siguiente diálogo: -Por favor no cuelgue, voy a transferir su llamada al personal especializado para que le brinde asesoría médica, agradecemos su confianza el el 9-1-1, le atendió el operador:___(menciona tu clave de operador o apellido de acuerdo con las prácticas del centro ). *Modelo de vinculación con el 9-1-1/CRUM.

Fase III. Cierre de llamada. Confirma los datos de ubicación proporcionados a la corporación para los servicios de emergencia. -Los datos de ubicación proporcionados a la corporación (mencionar cuál es la corporación si se cuenta con la información) son:____(mencionar los datos de ubicación que proporcionaste para el despacho) . -El número de su reporte es___(menciónalo sólo en caso de que cuentes con él y que el usuario lo solicite o sea necesario para dar continuidad a una denuncia o trámite. Proporciona el número de reporte y asegurate que los escriba correctamente)

Asegurate de que el usuario no requiera otro tipo de apoyo preguntando de forma amable y con voz clara: -¿Hay algo más en lo que pueda apoyarle? Si no requiere algo más, se dará por terminada la llamada con el diálogo de despedida: -Agradecemos su confianza en el 9-1-1 (nueve-uno-uno). -Le atendió el operador ____(menciona tu clave de operador o apellido de acuerdo con las prácticas de centro). En todos los casos, asegúrate de que el usuario cuelgue primero, así como de registrar el incidente conforme al Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia V.2.0 Fin de la llamada.

b. Manejar llamadas de emergencia, llamadas de prioridad, y llamadas que requieran respuesta especial; Existe un protocolo general para manejar llamadas de emergencia, identificar su prioridad y de respuesta especial, se encuentran en el Manual para personal operativo del 9-1-1 tercera fase:

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c. Manejar llamadas administrativas y que no sean de emergencia incluyendo llamadas de víctimas/testigos informando a la persona que esté llamando de la respuesta de la organización de servicio público, incluyendo contacto directo con bomberos, servicios de emergencias médicas, o servicios de policía y/o referir a otras organizaciones; y El C5i cuenta con un conmutador el cual regula el flujo de llamadas que ingresan, encontrándose separadas las líneas del 9-1-1 emergencias y 089 de denuncia anónima, sin que llegue a interferir las llamadas administrativas con las de emergencia o denuncia anónima. Las llamadas administrativas y de otra índole que no sean de emergencia o denuncia anónima son canalizadas al área correspondiente por medio del conmutador de C5i.

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d. Cualquier instrucción a la persona que esté llamando antes de la llegada del respondedor o antes que se complete la llamada. Las instrucciones de trabajo para la atención de llamadas de emergencias a la línea 9-1-1, son establecidas por el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública a traves del Centro Nacional de Información dichas instrucciones de trabajo son publicas por medio de la siguiente pagina de internet http://www.secretariadoejecutivo.gob.mx/911/implementacion_911.php Cabe hacer mención que los procedimientos se encuentra disponible para todo el personal través de la INTRANET de C5i con la siguiente liga http://10.21.1.5/calea/

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