Curso de Mordomo e Governanta vol 2

SAVE OFFLINE

g o v e r n o d o e s ta d o d e s ã o pa u l o

Mordomo e Governanta

2

emprego

T u r i s m o e h o s p i ta l i da d e

M o rd o m o e G ov e rn a n ta

2

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

Geraldo Alckmin Governador

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

Rodrigo Garcia Secretário Nelson Baeta Neves Filho Secretário-Adjunto Maria Cristina Lopes Victorino Chefe de Gabinete Ernesto Masselani Neto Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia Coordenação do Projeto Juan Carlos Dans Sanchez

Equipe Técnica Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr. e Raphael Lebsa do Prado

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap Equipe Técnica Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias e Laís Schalch

Wanderley Messias da Costa Diretor Executivo Márgara Raquel Cunha Diretora de Políticas Sociais

Textos de Referência Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias

Coordenação Executiva do Projeto José Lucas Cordeiro

Gestão do processo de produção editorial Fundação Carlos Alberto Vanzolini Antonio Rafael Namur Muscat Presidente da Diretoria Executiva Alberto Wunderler Ramos Vice-presidente da Diretoria Executiva

Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação Direção da Área Guilherme Ary Plonski Coordenação Executiva do Projeto Angela Sprenger e Beatriz Scavazza Gestão do Portal Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e

Gestão Editorial Denise Blanes Equipe de Produção Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves, Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio, Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares, Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França, Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente, Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e Tatiana Pavanelli Valsi Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco, Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e Roberto Polacov

Gestão de Comunicação

Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto, Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios

Ane do Valle

Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico

Wilder Rogério de Oliveira

CTP, Impressão e Acabamento Imprensa Oficial do Estado de São Paulo Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material: Angela Amado, Arnaldo Borges Filho, Fabiana Zichia, Leticia Coscelli, Linson Hotel, Marcel Restaurant, Melissa Galdino de Souza, Pandolfi Restaurante e Rotisseria, Quality Suites Imperial Hall, Requinte, Robson Alexandre Divino, Roseli Mendes e Transamérica Prime The World

Caro(a) Trabalhador(a) Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio negócio. Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo desempregado. Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes. Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego. O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profissional. Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho e excelentes cidadãos para a sociedade. Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a realização de sonhos ainda maiores. Boa sorte e um ótimo curso! Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

Caro(a) Trabalhador(a) Chegamos a uma nova etapa de seu curso, na qual você aprofundará conhecimentos específicos sobre as ocupações de mordomo e governanta. No Programa Via Rápida Emprego tem-se como princípio que, para formar um bom profissional, é necessário que ele conheça, além das técnicas relacionadas à ocupação, os avanços ocorridos em sua área ao longo do tempo, bem como a situação do mercado de trabalho atual. Foi esse o caminho que percorremos juntos no Caderno 1. Na Unidade 7, você verá como organizar malas, pois essa será uma das tarefas da nova ocupação que está aprendendo. Na Unidade 8, serão apresentados os detalhes da mise en place, ou seja, de como organizar uma mesa: a disposição de talheres, taças e copos adequados a diferentes ocasiões. Você também aprenderá sobre organização de cerimonial e protocolo, além de noções de etiqueta. Dobras de guardanapo serão o assunto da Unidade 9. Nela você conhecerá algumas técnicas que vão auxiliá-lo a compor a imagem da mesa, complementando a mise en place. As formas de etiqueta serão discutidas na Unidade 10, além de alguns comportamentos desejáveis no ambiente de trabalho. Em seguida, a Unidade 11 abordará as principais atividades descritas por profissionais da área e previstas na Classificação Brasileira de Ocupações. Com base nelas você analisará o que já sabe fazer bem e o que ainda falta aprimorar. E também montará com a turma uma representação de situações reais que encontrará no seu dia a dia de trabalho como mordomo ou governanta. Por fim, a Unidade 12 abordará um tema muito importante, que é o ingresso no mercado de trabalho. Por meio de algumas propostas de reflexão e atividades, você aprenderá a elaborar o seu currículo e a se preparar para uma entrevista. Boa sorte!

Sumário Unidade 7 9

Arrumando malas e organizando armários Unidade 8 27

Cerimonial, protocolo e etiqueta Unidade 9 51

Dobras de guardanapos Unidade 10 61

Etiqueta e comportamento Unidade 11 67

As atividades do trabalho Unidade 12 87

Revendo seus conhecimentos

São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: mordomo e governanta, v.2. São Paulo: SDECT, 2013. il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade) ISBN: 978-85-8312-001-8 (Impresso) 978-85-8312-009-4 (Digital) 1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo e Governanta – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia II. Título III. Série. CDD: 647.94 FICHA CATALOGRÁFICA Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262

Unidade 7

Foto: © Christie’s Images/Bridgeman Art Library/Keystone © Reproduced with permission of the State of Dame Laura Knight DBE RA 2013/All rights reserved

Arrumando malas e organizando armários

Harold Knight. Chá da tarde. Óleo sobre tela, 193 cm x 152 cm. Coleção particular.

Entre as atividades descritas na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) que dizem respeito ao mordomo e à governanta estão o atendimento ao hóspede, os cuidados com o vestuário e seus objetos, a organização e a supervisão dos trabalhos nas áreas de governança e mordomia. Os hotéis de alto padrão procuram se esmerar no registro de preferências dos hóspedes. Por exemplo: há estabelecimentos que armazenam dados referentes aos canais de televisão mais assistidos, às estações de rádio mais sintonizadas, ao tipo de comida mais requisitado, a hábitos noturnos – como tomar um chá antes de dormir ou um banho relaxante –, à temperatura ambiente do quarto, entre outros. O hóspede, ao passar

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

9

alguns dias no hotel ou realizar uma nova reserva, encontrará seu quarto preparado com os dados anteriormente registrados e a oferta de suas preferências relativas à alimentação e aos serviços. Dessa forma, o hotel busca manter a fidelidade do cliente. Ainda segundo a CBO, são tarefas de mordomos e governantas: • desfazer e fazer malas de hóspedes e familiares; • arrumar vestuário e objetos pessoais nos armários; • encaminhar peças de vestuário para reparos e ajustes. Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

Lidar com os pertences de outras pessoas não é tarefa fácil e não pode ser colocada em segundo plano na escala de importância. Ao contrário, deve contar com senso de responsabilidade e cuidados extras. Tendo em vista que os estabelecimentos que contratam mordomos e governantas são, geralmente, de alto padrão, os itens abordados neste material são encontrados predominantemente nesses locais. Seguem alguns passos.

Ao desfazer as malas

© Jochen Tack/imagebroker/Easypix

• Informe o hóspede, caso tenha a oportunidade, sobre a localização dos objetos pessoais. Oriente-o a deixar objetos valiosos, como documentos, joias e relógios, no cofre, geralmente disponível em cada quarto, com senha que o cliente escolherá e à qual em hipótese alguma você poderá ter acesso, mesmo que o cliente insista. Nessas situações apresente as normas do hotel e, em casos extremos, chame a gerência para solucionar o problema.

10

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

• Encaminhe para reparos rápidos as roupas que apresentem alguma avaria: botão semidespregado, barra desfeita etc.; e para a lavanderia passar as peças que se encontram amassadas. Essa tarefa precisa ser feita com rapidez, pois não há previsão da intenção de uso das peças por parte do hóspede. Caso ele se encontre na unidade habitacional (UH), solicite permissão e o consulte sobre o uso. Da mesma forma, verifique se há necessidade de polimento dos sapatos e os encaminhe à área responsável. A identificação dos objetos é sempre tarefa importante e não pode deixar de ser feita. Alguns hotéis contam com sacos plásticos ou cabides com espaço destinado à identificação, mas, caso não haja, preencha o formulário apropriado para esse fim, como o exemplo a seguir.

As roupas sujas devem ser embaladas em sacos próprios para esse fim. É importantíssimo anotar as características da roupa (tipo, cor, marca, tamanho) para o caso de haver problemas que demandem reembolso da peça. Além disso, itens para passadoria e lavanderia devem ser colocados em sacos separados. Caso haja roupa com sujeira suspeita (sangue), deve ser identificada adequadamente.

Lavanderia e reparos UH nº _____ Peça

Quantidade

Cor

Tipo de serviço

Observações

Envio: data ___/___/___ Hora: __h__ Nome do funcionário: Recebimento: ___/___/___ Hora: ___h___ Nome do funcionário:



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

11

• Disponha cada roupa em um cabide; organize roupas íntimas nas gavetas e sapatos nas prateleiras destinadas a esse fim ou sapateiras próprias. • Confira se todos os pertences estão devidamente organizados.

Ao fazer as malas É comum que os hóspedes façam compras em suas viagens, especialmente os que se alojam em hotéis localizados em pontos turísticos. Organizar as malas cheias no momento da partida dos clientes será um dos desafios que você enfrentará. Veja algumas dicas a seguir. • Organize e separe as peças e objetos por tipo: camisetas, calças, vestidos etc. MRD_C2_005

Arrume a mala para as férias. Folha de S.Paulo, 17 dez. 2009. Caderno Equilíbrio. p. 10. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

12

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

• Disponha no fundo da mala as calças esticadas, deixando parte das pernas para fora da mala, conforme ilustração da página anterior. Elas cobrirão, no fim, as demais roupas. Roupas sujas também poderão ir no fundo da mala, devidamente embaladas em sacos plásticos.

Fotos: © Paulo Savala

• Dobre as camisetas. Você terá duas opções conforme a quantidade de roupas e o tamanho da mala. Uma boa opção é enrolá-las depois de dobradas: assim elas não amassarão e ocuparão menos espaço na mala.

• Guarde sapatos e sandálias em compartimento externo da mala, sempre embalados em sacos específicos para esse fim. Caso a mala não conte com essa bolsa externa, coloque-os nos cantos da mala.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

13

© Luísa Henriqueta/Laeti Imagens

• Organize peças íntimas em embalagens separadas das demais roupas e objetos, o que, além de preservar a limpeza das peças, evita situações constrangedoras caso haja necessidade de abrir a mala no aeroporto, por exemplo.

© Paulo Savala

• Separe e embale objetos cortantes como alicates de unha ou cutícula. Estes sempre devem estar guardados nas malas e nunca na mala de mão, principalmente se o cliente for viajar de avião. Atenção: cremes e produtos líquidos devem ser colocados em nécessaire impermeável e também não podem ser levados na bagagem de mão, dadas as regras de segurança dos aeroportos. Caso o hóspede tenha necessidade, esses produtos devem ser embalados em sacos plásticos vedáveis.

14

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Itens proibidos em bagagem de mão De acordo com a Agência Nacional de Aviação (Anac), os itens proibidos na bagagem de mão são: Categoria 1 – armas – armas ou réplicas/imitações, peças de armas, pistola de sinalização, soqueira de metal, dispositivo capaz de gerar corrente elétrica. Categoria 2 – objetos pontiagudos ou cortantes – sabre, tesoura, punhal, espada, faca, canivete com lâmina com comprimento superior a 6 cm, navalha, patins de lâmina, ferramentas (furadeira, serra, arpão, flecha, machado, furador de gelo, estilete, chave de fenda), agulhas hipodérmicas (exceto se houver receita médica), agulha de tricô e de tecer. Categoria 3 – objetos contundentes – ferramentas tais como martelos, alicates, chave de boca; material esportivo (remo, skate, vara de pescar, bastão, cassetete e tacos de bilhar, sinuca, beisebol, polo, golfe, hóquei), soquete e equipamento para prática de artes marciais. Categoria 4 – substâncias explosivas ou inflamáveis – réplica ou imitação de explosivo, detonador, sinalizador luminoso e pólvora, material pirotécnico, aerossol, exceto os de uso médico e de asseio pessoal, bebida com mais de 70% de graduação alcoólica, fósforo, exceto os de uso cotidiano, sólido inflamável, substância que em contato com água emita gases; munições e projéteis e cilindros de oxigênio. Categoria 5 – substâncias químicas e tóxicas – material oxidante, infeccioso ou biologicamente perigoso e extintor de incêndio. Categoria 6 – outros – alarme, material cujo campo magnético interfira na aeronave ou que seja de uso controlado a bordo.

© Paulo Savala

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Itens proibidos em bagagem de mão. Guia do passageiro. p. 16-7. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

Alguns exemplos de itens da Categoria 2 — objetos pontiagudos ou cortantes.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

15

• Comunique o hóspede sobre a organização da mala e que objetos de valor não foram acomodados; aconselhe-o a levá-los na bagagem de mão.

Você sabia?

© Leekris/123RF

• Recomende ao cliente que use uma fita ou adesivo capaz de distinguir suas malas com facilidade.

Além dos itens proibidos na bagagem de mão, há alguns cujo transporte não é permitido nem na bagagem de mão nem na bagagem despachada, tais como artigos perigosos, que também podem ser verificados no site da Anac. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

P raticando

Atividade 1 a organização das malas

1. Traga de casa, se tiver e caso a escola não disponha, uma mala, roupas e acessórios. 2. Em dupla, troquem as malas, as roupas e os objetos, para que cada um organize os pertences do outro colega. 3. Cada dupla apresenta as malas organizadas, destacando quais foram as maiores facilidades e dificuldades para realizar a tarefa.

16

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Atividade 2 L eitura

1. Leia o trecho a seguir, do livro O menino do pijama listrado, de John Boyne (2007), que relata uma das faces do nazismo por meio da história de Bruno, um garoto de nove anos cujo pai é um oficial de alta patente subordinado a Adolf Hitler. O menino vai morar em uma casa ao lado de um campo de concentração e sua adaptação ao novo lugar será facilitada pelo convívio com outro menino, que está recluso no campo. Observe que, na trama, o mordomo e a governanta desenvolvem uma atividade específica. Bruno faz uma descoberta Certa tarde, quando Bruno chegou em casa vindo da escola, surpreendeu-se ao ver Maria, a governanta da família – que sempre mantinha a cabeça abaixada e jamais levantava os olhos do tapete,– de pé no seu quarto, tirando todos os seus pertences do guarda-roupa e arrumando-os dentro de quatro caixotes de madeira, até mesmo aquelas coisas que ele escondera no fundo e que pertenciam somente a ele e não eram da conta de mais ninguém. “O que você está fazendo?”, ele perguntou tão educadamente quanto pôde, pois, embora não estivesse contente por chegar em casa e descobrir alguém remexendo nas suas coisas, sua mãe sempre lhe dissera para tratar Maria com respeito e não simplesmente imitar a maneira com que seu pai a tratava. “Tire as mãos das minhas coisas.” Maria sacudiu a cabeça e apontou para a escada atrás dele, onde a mãe de Bruno acabara de aparecer. Era uma mulher alta, de longos cabelos ruivos, presos numa espécie de rede atrás da cabeça; ela estava retorcendo as mãos em sinal de nervosismo, como se houvesse algo que ela não quisesse falar ou alguma coisa em que não quisesse acreditar. “Mãe”, disse Bruno, marchando em direção a ela, “o que está acontecendo? Por que a Maria está mexendo nas minhas coisas?”



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

17

“Ela está fazendo suas malas”, a mãe explicou. “Fazendo minhas malas?”, ele perguntou, repassando rapidamente os eventos dos últimos dias para avaliar se fora um mau menino ou se dissera em voz alta as palavras que ele sabia não poder dizer e, por isso, estava sendo mandado embora. Mas não conseguiu pensar em nada que justificasse tal pensamento. Na verdade, durante os últimos dias ele se comportara de maneira perfeitamente decente com todos e não conseguia se lembrar de ter criado nenhuma confusão. “Por quê?”, ele perguntou então. “O que eu fiz?” A mãe já havia entrado em seu próprio quarto a essa altura, mas Lars, o mordomo, estava lá, fazendo as malas dela também. Ela suspirou e jogou as mãos para o ar em sinal de frustração antes de marchar de volta à escada, seguida por Bruno, que não ia deixar o assunto morrer sem uma explicação satisfatória. “Mãe”, ele insistiu. “O que está havendo? Estamos de mudança?” “Venha comigo até o andar de baixo”, disse ela, levando-o até a ampla sala de jantar onde o Fúria estivera para comer com eles na semana anterior. “Conversaremos lá embaixo.” Bruno desceu as escadas correndo e até a ultrapassou na descida, de maneira que já estava esperando pela mãe na sala de jantar quando ela chegou. Ele observou-a sem dizer nada por um momento e pensou consigo que ela não devia ter aplicado corretamente a maquiagem naquela manhã, pois as órbitas dos olhos estavam mais avermelhadas do que de costume, como os seus próprios olhos ficavam quando ele criava confusão e se metia em encrenca e acabava chorando. “Veja, Bruno, não há motivo para se preocupar”, disse a mãe, sentando-se na cadeira na qual se sentara a bela mulher loira que viera jantar acompanhando o Fúria e que acenara para ele quando o pai fechou a porta. “Na verdade, acho que será uma grande aventura.” “Que aventura?”, ele perguntou. “Estão me mandando embora?” “Não, não é apenas você”, ela disse, parecendo que ia abrir um sorriso momentâneo, mas mudando de ideia. “Todos nós vamos embora. Seu pai e eu, Gretel e você. Todos os quatro.” Bruno pensou a respeito e franziu o cenho. Não o incomodava em especial se Gretel fosse mandada embora, porque ela era um Caso 18

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Perdido e só o metia em encrencas. Mas parecia um pouco injusto que todos tivessem que acompanhá-la. “Mas para onde?”, ele perguntou. “Aonde vamos exatamente? Por que não podemos ficar aqui?” “É o trabalho do seu pai”, explicou a mãe. “Sabe como isto é importante, não sabe?” “Sim, é claro”, disse Bruno, acenando com a cabeça, pois sempre havia na casa muitos visitantes – homens em uniformes fantásticos, mulheres com máquinas de escrever das quais ele deveria manter longe as mãos sujas –, e eram todos sempre muito educados com o pai e diziam que ele era um homem para ser observado e que o Fúria tinha grandes planos para ele. “Bem, às vezes, quando uma pessoa é muito importante”, prosseguiu a mãe, “o homem que o emprega lhe pede que vá a outro lugar, porque lá há um trabalho muito especial que precisa ser feito.” “Que tipo de trabalho?”, perguntou Bruno, porque, se fosse honesto consigo mesmo – e ele sempre tentava ser –, teria de admitir que não sabia ao certo qual era o trabalho do pai. Na escola todos conversaram um dia sobre seus pais, e Karl dissera que seu pai era quitandeiro, o que Bruno sabia ser verdade, porque o homem cuidava da quitanda no centro da cidade. E Daniel dissera que seu pai era professor, o que Bruno sabia ser verdade, porque o homem ensinava aos meninos maiores, dos quais era sempre melhor manter distância. E Martin dissera que seu pai era chef de cozinha, o que Bruno sabia ser verdade, porque, nas vezes em que o homem vinha buscar Martin na escola, sempre vestia bata branca e avental xadrez, como se tivesse acabado de deixar a cozinha. Mas, quando perguntaram a Bruno o que seu pai fazia, ele abriu a boca para dizer-lhes e então percebeu que ele próprio não sabia. Só era capaz de dizer que seu pai era um homem para ser observado e que o Fúria tinha grandes planos para ele. Ah, e que ele também tinha um uniforme fantástico. “É um trabalho muito importante”, disse a mãe, hesitando por um momento. “Um trabalho que precisa ser feito por um homem muito especial. Você consegue entender isso, não é?”



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

19

“E todos nós temos que ir também?”, indagou Bruno. “Claro que sim”, disse a mãe. “Você não gostaria que seu pai fosse até o novo trabalho e se sentisse solitário lá, gostaria?” “Acho que não”, disse Bruno. “Papai sentiria muito a nossa falta se não fôssemos com ele”, ela acrescentou. “De quem ele sentiria mais saudade?”, perguntou Bruno. “De mim ou de Gretel?” “Ele teria saudades de ambos igualmente”, disse a mãe, que era partidária da opinião de não escolher favoritos, o que Bruno respeitava, especialmente porque sabia que, na verdade, era ele o favorito dela. “Mas e quanto à nossa casa?”, perguntou Bruno. “Quem vai cuidar dela enquanto estivermos longe?” A mãe suspirou e olhou o quarto ao redor, como se nunca mais fosse vê-lo novamente. Era uma casa muito bonita e tinha ao todo cinco andares, se incluirmos o porão, onde o cozinheiro preparava toda a comida e Maria e Lars sentavam-se à mesa discutindo um com o outro e chamando-se de nomes que não se deviam empregar. E se considerássemos o pequeno quarto no topo da casa, que tinha as janelas oblíquas através das quais Bruno conseguia ver até o outro lado de Berlim, se ficasse na ponta dos pés e segurasse firme no parapeito. “Teremos que fechar a casa por enquanto”, disse a mãe. “Mas voltaremos algum dia.” “Mas e quanto ao cozinheiro?”, perguntou Bruno. “E Lars? E Maria? Eles não vão ficar morando aqui na casa?” “Eles vêm conosco”, explicou a mãe. “Mas agora basta de perguntas. Talvez seja melhor você subir e ajudar Maria a fazer as malas.” Bruno levantou-se da cadeira mas não foi a lugar nenhum. Havia apenas mais algumas perguntas que ele precisava fazer, antes que pudesse deixar o assunto de lado. “É muito longe?”, ele perguntou. “O emprego novo, quero dizer. Fica a mais de um quilômetro de distância?” 20

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

“Oh, céus”, disse a mãe, rindo, embora fosse uma risada estranha porque ela não parecia feliz, e se virou como se não quisesse que Bruno visse seu rosto. “Sim, Bruno”, disse ela. “Fica a mais de um quilômetro de distância. Bem mais que isso, na verdade.” Os olhos de Bruno se arregalaram e a boca fez o formato de um O. Ele sentiu os braços pendendo estendidos ao seu lado, como costumavam ficar quando alguma coisa o surpreendia. “Você não quer dizer que iremos deixar Berlim, não é?”, ele perguntou, sem fôlego, esforçando-se para proferir as palavras. “Temo que sim”, disse a mãe, acenando tristemente com a cabeça. “O trabalho de seu pai é...” “Mas e quanto à escola?”, disse Bruno, interrompendo-a, algo que ele sabia que não podia fazer, mas que pensou ser perdoável naquela ocasião. “E quanto a Karl, e Daniel e Martin? Como eles saberão onde eu estarei quando quisermos fazer alguma coisa juntos?” “Você terá que se despedir dos seus amigos, por enquanto”, disse a mãe. “Mas estou certa de que você os verá novamente com o tempo. E não interrompa sua mãe quando ela estiver falando, por favor”, acrescentou, pois, apesar das notícias estranhas e desagradáveis, decerto não havia necessidade de Bruno quebrar as regras de boa educação que lhe foram ensinadas. “Despedir-me deles?”, ele perguntou, encarando-a com surpresa. “Despedir-me deles?”, repetiu, cuspindo as palavras como se a boca estivesse cheia de bolachas que ele mastigara mas ainda não engolira. “Despedir-me de Karl e Daniel e Martin?”, prosseguiu Bruno, a voz se aproximando perigosamente do grito, o que não era permitido dentro de casa. “Mas eles são os três melhores amigos da minha vida toda!” “Ah, você fará novas amizades”, disse a mãe, acenando com a mão no ar, como se dispensasse o assunto, supondo que, para um menino, fazer três grandes amizades para a vida toda fosse coisa fácil. “Mas nós tínhamos planos”, protestou ele. “Planos?”, perguntou a mãe, erguendo uma sobrancelha. “Que tipo de planos?”



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

21

“Bem, eu não posso entregar o jogo”, disse Bruno, que não podia revelar a natureza exata dos planos – os quais incluíam criar muita confusão, especialmente dentro de algumas semanas, quando a escola fechasse para as férias de verão e eles não precisassem mais passar todo o tempo apenas fazendo os planos, mas pudessem, finalmente, colocá-los em prática. “Sinto muito, Bruno”, disse a mãe, “mas os seus planos terão que esperar. Não há escolha quanto a isso.” “Mas, mãe!” “Já chega, Bruno”, disse ela, agora ríspida, se levantando para indicar-lhe que tinha falado sério quando disse que já bastava. “Francamente, na semana passada você estava reclamando do quanto as coisas mudaram por aqui nestes últimos tempos.” “Bem, eu não gosto dessa história de apagar todas as luzes quando chega a noite”, admitiu ele. “Todos têm que fazer isso”, disse a mãe. “É para a nossa segurança. E quem sabe, talvez seja menos perigoso se nos mudarmos daqui. Agora eu quero que você suba as escadas e vá ajudar a Maria a arrumar suas malas. Não temos tanto tempo quanto gostaríamos para fazer os preparativos, graças a certas pessoas.” Bruno acenou e saiu cabisbaixo, sabendo que “certas pessoas” era uma expressão que os adultos usavam para “pai”, e que ele próprio não podia usar. Ele foi vagarosamente até as escadas, segurando o corrimão com uma das mãos, e se perguntou se a casa nova, onde seria o novo trabalho, tinha um corrimão tão bom de escorregar quanto aquela. Pois o corrimão daquela casa vinha desde o andar mais alto – começava do lado de fora do pequeno quarto onde, se ele ficasse na ponta dos pés e segurasse firme no parapeito da janela, era possível ver até o outro lado de Berlim – até o piso térreo, bem diante das duas enormes portas de carvalho. E o que Bruno mais gostava de fazer era subir a bordo do corrimão no andar de cima e escorregar pela casa toda, fazendo barulho de vento ao longo do caminho. Descia do andar de cima até o próximo, onde estavam o quarto do pai e da mãe e o grande banheiro, e onde ele não deveria ficar de maneira nenhuma. 22

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Descia até o próximo andar, onde ficavam o seu próprio quarto e o de Gretel e o banheiro menor, que ele deveria utilizar com frequência maior do que de fato fazia. Descia até o térreo, onde caía do final do corrimão e tinha de aterrissar equilibrado nos dois pés, ou então perdia cinco pontos e tinha de começar tudo outra vez. O corrimão era a melhor coisa da casa – além do fato de vovô e vovó morarem tão perto –, e quando pensou nisso ele se perguntou se eles também viriam até o emprego novo e acreditou que sim, pois seria impossível deixá-los para trás. Ninguém precisava muito de Gretel, porque ela era um Caso Perdido – seria bem mais fácil se ela ficasse para tomar conta da casa –, mas vovô e vovó? Aí já era outra história. Bruno subiu devagar as escadas até seu quarto; porém, antes de entrar, olhou para trás e para baixo na direção do piso térreo e viu a mãe entrando no escritório do pai, que dava de frente para a sala de jantar – e onde era Proibido Entrar em Todos os Momentos Sem Exceção –, e escutou-a falando alto com ele, até que o pai falou mais alto do que a mãe era capaz, e isso terminou com a conversa entre eles. Então a porta do escritório se fechou, e, como Bruno não conseguiu mais ouvir nada, pensou que seria boa ideia voltar ao seu quarto e assumir a tarefa de fazer as malas, porque senão Maria era capaz de retirar todos os seus pertences do guarda-roupa sem o devido cuidado e consideração, até mesmo as coisas que ele escondera no fundo e que pertenciam somente a ele e não eram da conta de mais ninguém. BOYNE, John. Bruno faz uma descoberta. In:_____. O menino do pijama listrado. Tradução: Augusto Pacheco Calil. São Paulo: Companhia das Letras, 2007. p. 9-17.

2. Conforme relatado no trecho, como você compreende a relação do mordomo e da governanta com seus empregadores?

3. Assinale no próprio texto os trechos que ilustram sua percepção.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

23

4. Como você recontaria essa história? Escreva em seu caderno uma redação com o tema: “As relações hierárquicas entre empregados e empregadores”. Durante o nazismo (orientação política adotada na Alemanha, entre 1933 e 1945, liderada por Adolf Hitler), judeus, ciganos, homossexuais, pessoas com deficiência, intelectuais e outros inimigos reais ou imaginários do governo foram aprisionados e submetidos a trabalhos forçados em campos de concentração. Após trabalharem nesses campos, essas pessoas foram assassinadas de diversas formas, principalmente em câmaras de gás, o que os nazistas acreditavam ser um meio de “purificar a raça humana”, por considerar esses grupos indignos de sobrevivência. Calcula-se que só em Auschwitz, um conhecido grupo de campos de concentração na Polônia, cerca de 1,1 milhão de prisioneiros foram exterminados nessas circunstâncias.

© Interfoto/Latinstock

Fonte: Enciclopédia do Holocausto. Auschwitz. Disponível em: . Acesso em: 13 jun. 2013.

Membros da Cruz Vermelha com crianças libertadas do campo de concentração de Auschwitz, na Polônia, em janeiro de 1945.

Achados e perdidos Mesmo que você se responsabilize pela organização das malas, é comum que hóspedes esqueçam objetos nas UH. Mordomos e governantas são, normalmente, os responsáveis por essa atribuição. Nesses casos, oriente a equipe para entregar a você o que encontrar no momento da arrumação dos quartos e, de posse do objeto, faça um registro do que foi encontrado, com nome do hóspede e data. Assim será mais fácil localizar o objeto quando o cliente reclamar por ele. É importante também que a informação seja inserida no sistema do hotel para que a recepção possa transmiti-la ao cliente e deixá-lo tranquilo. 24

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

A responsabilidade é uma característica intrínseca às ocupações de mordomo e governanta, mesmo que filmes, livros de suspense ou novelas muitas vezes os apresentem como culpados por crimes e falcatruas.

Atividade 3

C onstrução

de uma imagem

1. Em grupo de quatro pessoas, leiam as sinopses de alguns filmes e livros que apresentam situações que podem acontecer na vida de um mordomo ou de uma governanta:

Filme 1 Meia-noite em Paris (Midnight in Paris, direção de Woody Allen, 2011) conta a história de um escritor que viaja a Paris com a noiva. Rapidamente a viagem revela que ambos têm valores muito distintos. Em uma das cenas, a noiva percebe que seus brincos desapareceram no hotel (mas estão escondidos com o noivo). Ela imediatamente culpa a camareira, pois já havia notado como a funcionária reparara nos brincos.

Filme 2 Cinco dedos (5 Fingers, direção de Joseph L. Mankiewicz, 1952). Nessa trama, o mordomo residencial do embaixador britânico é a figura central. Ele, que tem acesso a todos os locais da embaixada na Turquia e um grau de observação apurado, percebe rapidamente que os documentos em posse de seu empregador poderão lhe render uma fortuna.

Filme 3 Santiago (direção de João Moreira Salles, 2007). O documentário apresenta o mordomo que trabalhou para a família do diretor por 30 anos. Os depoimentos do mordomo refletem o trabalho de cuidador da família e revelam a condição de obediência cultivada por sua ocupação, em pequenas reações durante as gravações – o diretor mandava: “Santiago, vira mais o rosto!”, e ele respondia prontamente: “Sim, Joãozinho”.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

25

Livro 1 O assassinato de Roger Ackroyd (de Agatha Christie, 1926) conta a história do assassinato de um proprietário rural. A história é envolvente, com desdobramentos inteligentes e desconfianças que recaem sobre o mordomo.

Livro 2 Os irmãos Karamázov (de Fiodor Dostoiévski, 1879), clássico da literatura universal, pode ser baixado gratuitamente pela internet. A história contribui para a construção da imagem do “mordomo culpado” ao retratar a vida de um viúvo sempre em choque com os filhos. Ao ser assassinado, várias pessoas são suspeitas. 2. Ainda em grupo, discutam: a) Quais as razões que levam romancistas, cineastas e dramaturgos a eleger figuras como governantas, mordomos e camareiras como culpados por crimes ou furtos? b) Nas tramas, quais são os motivos que levam esses empregados a cometer crimes ou furtos? c) Vocês se lembram de alguma novela, peça de teatro, livro ou filme em que isso também acontece? d) O que o grupo acha de mordomos e governantas de celebridades fazerem uso de informações privilegiadas e divulgá-las em livros? e) Quais são as saídas profissionais para apagar a imagem que foi criada em torno de mordomos e governantas? 3. Organizem e apresentem para a turma as conclusões a que chegaram.

26

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Unidade 8

Cerimonial, protocolo e etiqueta Mordomos e governantas precisam estar familiarizados com as normas que regem o cerimonial e o protocolo, pois certamente farão uso constante dessas regras no exercício do trabalho. Mas o que entendemos por cerimonial e protocolo? Veja alguns significados dessas palavras que constam no dicionário: Cerimonial [...] 3. Conjunto de normas e formalidades a serem observadas em certos atos religiosos ou políticos; os atos, gestos e dizeres que seguem uma forma ou ordem preestabelecida; rito; ritual [...] 5. Equipe que cuida do bom andamento de uma cerimônia ou solenidade Protocolo [...] 5. Regras e procedimentos a serem seguidos em cerimônia pública; formalidade; cerimonial; etiqueta © iDicionário Aulete.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

27

Atividade 1

D escobrindo

conceitos

1. Em dupla, conversem sobre as definições do dicionário e listem alguns tipos de regra que vocês acham que fazem parte do cerimonial e do protocolo.

Você sabia? O Decreto nº 70.274, de 9 de março de 1972, estabelece as normas do cerimonial público e a ordem de precedência. Nele estão contidas as orientações para recepções nas quais estejam presentes o presidente da República, antigos chefes de Estado, ministros, convidados estrangeiros etc. O uso da bandeira e mesmo o traje a ser utilizado na cerimônia fazem parte desse decreto, em vigor até hoje. Para saber mais, acesse o texto do decreto. Disponível em: . Acesso em: 30 jul. 2013.

28

2. Dividam com a turma suas percepções. Agora que a turma discutiu o significado dessas palavras, vamos conhecer como ambas são usadas no trabalho em turismo e hospitalidade. Talvez você já tenha ouvido falar no noticiário sobre algum cerimonial organizado para recepcionar um presidente de determinado país ou visto em algum filme que o cerimonial do hotel distribuiu os lugares dos convidados à mesa de um importante evento. A equipe do cerimonial, que pode ser capitaneada pelo mordomo ou pela governanta, segue as exigências de cada tipo de evento, tais como organização, pontualidade, discrição nos trajes e gestos, e eficiência dos serviços prestados.

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Pode-se dizer que o cerimonial estabelece a sequência dos acontecimentos em um evento, desde a sua organização até o evento propriamente dito, ou seja, pratica uma série de protocolos preestabelecidos, de acordo com a situação e seu grau de formalidade. É muito importante diferenciar protocolo de etiqueta: esta última deve sempre se apresentar em falas e gestos gentis e elegantes dos que participam da organização do evento.

Atividade 2

C onhecendo

os protocolos

1. No laboratório de informática, em grupo de quatro pessoas, busquem na internet o Decreto no 70.274, de 9 de março de 1972, e o analisem. Em seguida, cada grupo deverá apresentar suas conclusões para a turma. 2. Ao final, individualmente, faça uma síntese dos principais pontos a serem seguidos por um mordomo ou uma governanta em um cerimonial público.

Beleza se põe à mesa? O provérbio “Beleza não se põe à mesa” coloca em discussão a questão da beleza. O que esse provérbio quer dizer? Uma interpretação possível é que não se deve valorizar excessivamente a beleza, pois outros valores são fundamentais para o bem viver. Mas, quando o assunto é a apresentação nos hotéis, não se pode desconsiderar a arrumação das mesas.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

29

© Javier Larrea/Easypix

A disposição de uma mesa de refeições, seja no dia a dia do hotel, seja em festas e comemorações, demanda um estudo detalhado. Quando observamos uma mesa decorada, bem organizada, nem sempre imaginamos que por trás de sua apresentação houve muito trabalho.

Mise en place Você sabia? A expressão francesa mise en place significa dispor tudo em seu devido lugar. Isso inclui não apenas os talheres, mas os utensílios que devem estar presentes no salão, ou mesmo organizar os ingredientes para o preparo de uma bebida ou prato.

Algumas etapas na execução da mise en place (fala-se “misanplace”) são comuns para todos os tipos de serviço. Veja a seguir algumas informações essenciais para a boa realização dessa tarefa. • Organizar mesas e cadeiras, deixando-as de forma alinhada. • Colocar forros, toalhas e cobre-manchas nas mesas, observando se estão também alinhados e com o caimento correto. • Colocar pratos, talheres e copos à mesa; esse procedimento deve ser feito com bastante cuidado para que não se corra o risco de sujar ou manchar utensílios já higienizados. Para tanto, eles devem ser transportados em bandeja, e os talheres devem sempre ser manuseados com o auxílio de guardanapos de pano. • Por fim, colocar à mesa os demais complementos, como guardanapos, enfeites (vasos, castiçais etc.), galheteiros (recipiente para sal, pimenta e outros temperos) e número da mesa.

30

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Vejamos como preparar os principais elementos que compõem a mise en place. Pratos • Caso seja utilizado, o sous-plat (fala-se “suplá” e significa, literalmente, o “prato de baixo”) é o primeiro utensílio que deve ir à mesa; sobre ele (ou diretamente sobre a toalha ou cobre-manchas), coloca-se o prato de mesa. O prato fundo virá por último. • No caso de restaurantes ou bares que possuam pratos com seus logotipos gravados, o profissional deve estar atento para deixá-los voltados para o cliente, de forma que fiquem legíveis. Posição dos talheres • Observe que os talheres são dispostos de modo que o primeiro a ser utilizado fique mais afastado do prato. Se a entrada for um consomê, a colher média é a que será empregada, à direita do prato.

© CharlotteLake/Easypix

Consomê: do francês consommé, é um caldo concentrado, geralmente de carne ou frango, que antigamente destinava-se a pessoas enfermas devido à concentração de nutrientes. Na atualidade, pode ser servido como entrada quente ou fria, comumente em taças especiais para esse fim.

• As facas devem sempre estar com o corte voltado para o prato. • Os talheres de sobremesa ficam dispostos acima do prato: o cabo da colher apontado para a direita do prato, e o do garfo, para a esquerda.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

31

• A faca para passar manteiga é disposta em diagonal ou verticalmente sobre o prato de pão à esquerda e acima dos pratos das refeições principais. • Caso seja necessário repor talheres e outros utensílios à mesa após a chegada dos clientes, saiba que garfos devem ser colocados pela esquerda de quem está sendo servido, e facas e pratos, pela direita. Por fim, os guardanapos são usualmente colocados sobre os pratos. Copos e taças É importante que você, como profissional do ramo de turismo e hospitalidade, conheça o copo mais adequado para cada preparo de bebida, pois, principalmente o mordomo, poderá ficar encarregado algumas vezes de prepará-la e servi-la.

Highball (fala-se “raibol”)

Alto, grande e com formato cilíndrico.

Collins

Um pouco mais baixo que o highball e mais esguio. Ideal para long drinks.

Foto

Long drinks (fala-se “longue drinques”): cuba-libre, gin fizz, hi-fi, gim-tônica, campari soda, sucos.

Uísque com club soda ou água mineral. Coquetéis servidos: bloody mary, tom collins, tequila sunrise, mojito, entre outros.

Baixo, com borda e fundo largos.

On the rocks (fala-se “on de roques”)

32

O copo para caipirinha é semelhante, porém um pouco mais estreito e com fundo espesso.

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

© Sergii Dibrova/123RF

Uso

© Paulo Savala

Característica

© Paulo Savala

Nome

Uísque on the rocks com pedras de gelo.

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Uso

Old-fashioned (fala-se “old féchion”)

Borda mais larga que o fundo.

Coquetéis old-fashioned, italianos negroni e americano, além de white russian, black russian, french conection, rusty nail, entre outros.

Taça para martíni ou copo para coquetel

Formato aberto na borda, com haste longa.

Martíni, manhattan, daiquiri, alexander.

Foto © Paulo Savala

Característica

Margarita



Ideal para servir com canudos dobráveis e decoração com frutas.

Haste longa, bojudo e com borda larga.

Mordomo

e

Coquetéis tropicais, piña colada (quando não é servida dentro do abacaxi, essa é sua taça oficial).

© Zoonar/Elena Elissee/Keystone

Hurricane, ou taça escandinava, ou poco grande, em espanhol

Haste baixa, bojudo desde a parte de baixo até a metade, com estreitamento e nova abertura mais larga na borda.

© Elena Elisseeva/123RF

© Creative Crop/Getty Images

Nome

Margarita.

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

33

Característica

Uso

Foto

Pé e formato bojudos ou cilíndricos; pequeno, com borda menor.

Copo para vinho tinto

Pé e formato bojudos; alto e com borda mais aberta.

Vinho tinto.

Copo para espumante ou flûte (fala-se “flite”)

Fino, comprido, com pé; borda mais estreita.

Espumante.

© Image Source/Getty Images

© Jonathan Kantor Studio/Getty Images

Copo para vinho branco ou rosé (fala-se “rosê”)

Vinho branco, vinho rosé. Essas bebidas são servidas sempre geladas, e o tamanho pequeno ajuda a evitar o aquecimento.

© Samo Trebizan/123RF

Nome

34

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Característica

Uso

Sherry (xerez ou jerez)

Mais baixo, com borda larga e com pé.

Vinhos fortificados: xerez, madeira, vinho do Porto.

Copo para licor

Cálice pequeno (30 ml).

Foto

© Paulo Savala

© Jose Antonio Revidiego/123RF

Nome

© Sergey Skleznev/Alamy/Glow Images

Licores, destilados puros, shots (fala-se “shóts”).

Bojudo, com borda estreita. Copo para conhaque Napoleão ou balão (ballon ou snifter; falam-se “balúm” e “esnífter”)



Apesar da haste, é preferível segurar a taça com as mãos em seu bojo. O objetivo é que as notas aromáticas que compõem o bouquet (fala-se “buquê”) sejam sentidas no olfato graças ao calor.

Mordomo

e

Conhaques e brandies (fala-se “brénds”).

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

35

Copo para água e refrigerante

Característica

Com ou sem haste; caso não a tenha, é maior que o copo para vinho tinto.

Uso

Foto

Água e refrigerante.

© Keng Po Leung/Alamy/Glow Images

Nome

© Paulo Savala

A limpeza das taças pode influenciar o sabor da bebida. Se ficarem resíduos de detergente, por exemplo, certamente o sabor não será tão agradável ao paladar. As taças devem ser limpas com água quente (nunca na máquina de lavar louças se forem de cristal!) e com um mínimo de detergente. Reserve um pano bem limpo apenas para secar cristais.

Supervisionar a limpeza de talheres, taças, copos e louças é tarefa do mordomo ou da governanta. Para checar a higienização das taças, incline-as contra a luz fazendo um ângulo de 45 graus e, assim, garantir que não ficaram marcas de dedos no cristal ou vidro.

36

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

A distribuição de copos e taças na mesa obedece à ordem também de seu consumo. Como você estará sempre envolvido em jantares formais, será de sua responsabilidade supervisionar os detalhes da mesa. Nessas situações são colocados quatro tipos de taça: para espumante, água, vinho branco e vinho tinto.

© AgeFotostock/Easypix

As taças podem, muitas vezes, parecer todas iguais. Colocando-as lado a lado, fica mais fácil visualizar seus detalhes.

É fundamental que o trabalho de organização das mesas seja feito com bastante atenção, para evitar equívocos. Recomenda-se que o profissional siga uma ordem de colocação dos utensílios na mesa: primeiro colocam-se a toalha e, em algumas situações, o cobre-manchas em todas as mesas, depois todos os pratos, todos os talheres e assim por diante. Dessa forma, é mais fácil garantir que todas as mesas ficaram iguais e que nada foi esquecido.

Da esquerda para a direita: água, espumante, vinho tinto e vinho branco.

Copos para cerveja e chope Quanto à cerveja, ela pode ser servida em diversos tipos de copo, em geral cilíndricos e de corpo grande.

© Stockbyte/Getty Images © Michael Travers/123RF © Evgeniya Uvarova/123RF © Simon Katzer/ Getty Images © Alexandre Belem/Kino © Stockbyte/Getty Images © Valentyn Volkov/123RF © Valentyn Volkov/123RF

O chope, especificamente, é servido em dois tipos: copo tulipa e caneca de vidro grosso.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

37

Exemplos de mise en place Como já foi dito, existem diferentes tipos de mise en place, que se adaptam de acordo com o serviço a ser utilizado, a comida que será servida e até mesmo o porte do restaurante ou do evento a ser realizado. Seguem alguns exemplos.

Fotos: © Fernando Chaves

Mise en place de base simples

1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Faca de mesa. 6. Guardanapo. 7. Garfo de mesa.

Mise en place de base à la carte

4

5 3 1

2

8 9

6 7

1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Taça para vinho tinto. 6. Faca de mesa. 7. Sous-plat. 8. Guardanapo. 9. Garfo de mesa.

38

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Fotos: © Fernando Chaves

Mise en place para serviço de banquete

5

4 6

7

3

12 1

2 11

10

9

8

1. Garfo de peixe. 2. Garfo de mesa. 3. Colher e garfo de sobremesa. 4. Taça para água. 5. Taça para champanhe. 6. Taça para vinho tinto. 7. Taça para vinho branco. 8. Colher de sopa. 9. Faca de peixe. 10. Faca de mesa. 11. Sous-plat. 12. Guardanapo.

Mise en place para sopas e cremes

1. Prato de pão. 2. Faca de manteiga. 3. Saleiro e pimenteira. 4. Taça para água. 5. Colher de sopa. 6. Prato de mesa. 7. Prato fundo. 8. Guardanapo.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

39

Fotos: © Fernando Chaves

Mise en place para sobremesa

1. Guardanapo. 2. Garfo de sobremesa. 3. Taça para água. 4. Colher de sobremesa. 5. Prato de sobremesa.

Mise en place para sorvete em taça

1. Guardanapo. 2. Taça para água. 3. Colher de sobremesa. 4. Prato de sobremesa. 5. Taça de sorvete.

40

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

P raticando

Atividade 3 a montagem de mesas

1. Com base no que estudou, responda às perguntas a seguir: a) Quais são os principais passos para a montagem das mesas?

b) Quais cuidados devem ser tomados no transporte dos utensílios para a colocação da mesa? Justifique sua resposta.

c) Como deve ser feita a disposição das taças na mesa?

d) Quais são os principais cuidados que devem ser tomados na colocação dos talheres na mesa?



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

41

2. Agora é hora de praticar. Com a ajuda do monitor, formem pequenos grupos e procedam à montagem da mise en place de base à la carte.

Marcação de lugares à mesa Jantares formais, normalmente os mais refinados, requerem a designação dos lugares das pessoas à mesa. Se uma empresa realizar um jantar em um hotel, é importante que o estabelecimento consulte secretárias ou assessores responsáveis pelo cerimonial ou pela organização do evento, a fim de conhecer a distribuição dos participantes na mesa do jantar. Caso as pessoas não tenham informação sobre isso, tenha sempre em mente que aquele que ocupa o cargo máximo entre os participantes do evento, como um presidente de empresa ou um chefe de Estado, é quem terá o lugar de destaque.

Você não precisa estar na sala de aula ou em um restaurante para praticar as técnicas aprendidas. Você pode fazer isso na sua própria casa! Essa pode ser uma boa forma de exercitar o que está aprendendo, tornando ainda mais rápida a aquisição do conhecimento.

Observe a seguir duas formas de organizar a mesa, seGRC_C2_012_nova_2a_prova gundo a tradição francesa e a inglesa. © Sidnei Moura

Mesa à francesa (Presidência)

(Presidência) Mulher

Mesa à inglesa

(Presidência)

42

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

Homem

(Presidência)

e

Governanta 2

Atividade 4

L ugares

à mesa

1. Em dupla, analisem a disposição das mesas à francesa e à inglesa. 2.  O que acham da distribuição entre homens e mulheres? Ela pressupõe que um dos sexos é mais importante à mesa?

3. Como fariam se organizassem um jantar para um presidente da República? Onde ele sentaria? Quem sentaria a seu lado?

Vestígios do dia (The Remains of the Day, direção de James Ivory, 1993). Filme que retrata a nobreza inglesa e tem no papel principal o mordomo interpretado por Anthony Hopkins. A dedicação do mordomo ao trabalho é tão completa que ele deixou de lado sentimentos e, sobretudo, a vida pessoal. A governanta contratada tentará resgatar a ideia de que a vida não é apenas trabalho. Observe, em especial, a cena em que o mordomo está supervisionando a colocação da mesa para um jantar de gala: com uma régua, confere a posição de pratos, talheres e taças à mesa.

4. Essa regra em que pensaram serviria sempre que a pessoa mais importante do evento fosse uma mulher? Por quê?

Conhecendo os serviços de alimentos Embora seja normalmente função dos garçons, é importante que mordomos e governantas estejam familiarizados com os diferentes tipos de serviços de alimentação, ou seja, as principais técnicas para servir as refeições, que podem ser utilizadas em restaurantes, em banquetes ou mesmo nas residências.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

43

Existem duas formas principais de serviço: o sistema de bufê e o à la carte. Nos bufês (restaurantes self-service ou por quilo), são os próprios clientes que servem os alimentos em seus pratos, cabendo ao profissional apenas os demais serviços, como de recepção dos clientes, serviço de bebidas, fechamento de conta. No serviço à la carte, os clientes são servidos à mesa, geralmente pelos garçons. A seguir, vamos apresentar os diferentes tipos de serviço e as respectivas técnicas dos sistemas à la carte. Você vai notar que existem variações que tornam algumas técnicas mais sofisticadas e outras mais simples. A utilização de cada uma delas depende do tipo de estabelecimento ou de evento que será realizado. Em todos os casos, é importante que o profissional domine as etapas e as técnicas do serviço, independentemente de trabalhar em um restaurante simples ou de servir em um banquete para presidentes – o que de fato importa é a qualidade do serviço prestado. Resumindo, o diferencial está na boa execução dos serviços.

Serviço à francesa Você já deve ter percebido que muitas palavras utilizadas no meio gastronômico estão ligadas ao idioma francês, correto? Assim, um dos principais tipos de serviço, mais antigos e também mais sofisticados tem sua origem na França e ficou conhecido aqui no Brasil como “serviço à francesa”. Esse tipo de serviço, também conhecido como “diplomata”, é o mais requintado de todos e muito utilizado nos serviços de banquete e recepções onde há necessidade de formalidades. A maneira correta de servir utilizando esta técnica é: • trazer os alimentos dispostos em travessas; • o profissional deve proteger o braço com um guardanapo de pano para fazer o transporte das travessas; • à mesa, o garçom deve se aproximar pela esquerda de quem será servido; • a travessa deverá ser levada à frente do cliente, na altura do prato, para que ele se sirva. Os talheres (garfo e colher) deverão estar com os cabos voltados para quem vai se servir, possibilitando sua pega.

44

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

© Paulo Savala

Recomenda-se que cada profissional atenda no máximo seis pessoas nesse tipo de serviço.

Serviço de empratado © Diomedia

Nesse tipo de serviço, os pratos individuais já chegam prontos à mesa.

Existem basicamente duas maneiras de utilizar esse tipo de serviço, uma mais simples e outra um pouco mais sofisticada. Em ambas, a aproximação do profissional deve ser feita pela direita de quem está sendo servido e o alimento principal do prato deve estar na parte mais próxima ao cliente.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

45

No serviço de empratado simples, o profissional: • serve até três pratos por vez, trazendo-os da cozinha à mesa;

© EasyFotostock/Easypix

• carrega os pratos da seguinte maneira: dois na mão esquerda e um na mão direita;

Cloche: Tampa utilizada para cobrir os pratos no serviço de empratados sofisticados. Também usada em hotéis no room service (serviço de quarto).

• primeiro, serve o prato que está na mão direita, para em seguida servir os demais. O serviço de empratado mais sofisticado é aquele em que se utiliza a cloche; nesse caso, o profissional: • leva apenas dois pratos por vez;

46

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

© Paulo Savala

© Paulo Savala

• primeiro, libera o prato que está na mão direita e depois o da esquerda, fazendo o serviço de retirada das cloches, sempre tomando cuidado para não retirá-las com a abertura voltada para o rosto do cliente, pois o vapor-d’água que sai do prato pode feri-lo.

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Serviço à inglesa direto Essa é uma técnica de servir os alimentos que demanda habilidade dos profissionais. Originária da Inglaterra, também é bastante utilizada em restaurantes sofisticados, e sua diferença em relação à técnica francesa é que o profissional leva os alimentos da travessa ao prato, e não o próprio cliente. São etapas desse tipo de serviço: • as travessas de comida são retiradas na cozinha; • a aproximação do cliente é feita pelo lado esquerdo, e o profissional deve servi-lo com a mão direita.

Fotos: © Paulo Savala

A principal técnica utilizada para realização desse tipo de serviço é a técnica alicate. Nela, são usados dois talheres, o garfo e a colher.

Serviço à inglesa indireto Essa é uma variação da técnica anterior. Aqui também é responsabilidade do profissional servir a comida nos pratos, mas isso não é feito à mesa dos clientes, e sim em uma mesa auxiliar, chamada de gueridom. São etapas desse tipo de serviço: • deixar o gueridom preparado ao lado da mesa a ser servida; • trazer as travessas de comida da cozinha; • apoiar travessas e pratos vazios no gueridom, mantendo os pratos à direita para facilitar a colocação dos alimentos;

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

47

• proceder à montagem dos pratos no gueridom. Para isso, coloca-se no prato primeiro o alimento principal (carne, frango, peixe etc.) e ao seu redor são colocados os demais alimentos; • o profissional, ao fazer a distribuição dos alimentos nos pratos, deve estar atento para que seja feita de forma igualitária, desde o primeiro até o último cliente a ser servido; • deixar o trabalho sempre à vista dos clientes, para que eles possam observar a montagem dos pratos; • aproximar-se pelo lado esquerdo, mostrando os pratos com os alimentos para os clientes; • durante a refeição, o profissional deve permanecer atento para o caso de ter que servir novamente alguma pessoa da mesa;

Fotos: © Paulo Savala

• ao final da refeição, retirar os pratos vazios que estão à mesa.

48

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Serviços de travessas É um tipo de serviço bastante antigo, mas que por sua praticidade permanece em uso até os dias atuais. Muito utilizado em restaurantes e residências, a função do profissional nessa modalidade é fazer o transporte das travessas da cozinha até as mesas. Cabe aos próprios clientes a tarefa de se servir, como, geralmente, é feito nas residências.

Você sabia? No serviço à russa os pratos também são servidos em travessas levadas diretamente à mesa ou em mesas auxiliares sobre réchauds , utensílios que conservam a temperatura da comida.

Etapas desse tipo de serviço: • o profissional deve retirar as travessas de comida da cozinha; e

© Alexandr Parfenov/Alamy/Glow Images

• dispô-las sobre a mesa.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

49

Atividade 5

F ixando

o conhecimento

Com base no conteúdo trabalhado, responda às questões a seguir: 1. Quais são os principais tipos de serviço utilizados atualmente? E para quais tipos de evento são mais adequados? Cite um exemplo.

2. Quais são as principais etapas do serviço à inglesa indireto?

3. Quais são as principais ocasiões em que o serviço à francesa é utilizado?

50

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Unidade 9

Dobras de guardanapos Esta Unidade será dedicada especialmente ao aprendizado de algumas técnicas relativas à dobradura de guardanapos. Os guardanapos de pano são fundamentais na montagem das mesas, e conhecer os segredos das suas dobraduras é muito importante para finalizar o serviço de mise en place. Antes, porém, de irmos diretamente às técnicas de dobradura dos guardanapos, vamos exercitar um pouco nossas habilidades motoras com a produção de um origami. Você sabe o que é origami? Para começar, vamos fazer a atividade a seguir para aprender um pouco mais sobre a origem e a história dessa dobradura tradicional da cultura japonesa. O Brasil é a maior colônia japonesa no mundo; estima-se que morem aqui por volta de 1,5 milhão de japoneses e seus descendentes. Houve dois grandes períodos de fluxo migratório que possibilitaram esse contingente: um no início do século XX (20) e outro por volta dos anos 1960. O bairro da Liberdade, no município de São Paulo, é conhecido por concentrar uma grande quantidade de orientais, inclusive japoneses, que ali construíram uma grande comunidade. O bairro é bastante frequentado por turistas e oferece diversos atrativos, como restaurantes especializados na cozinha oriental. © Alexandre Tokitaka/Pulsar Imagens

Gaijin: os caminhos da liberdade (direção de Tizuka Yamazaki, 1980) retrata a história de japoneses que vieram para o Brasil no início do século XX (20) para trabalhar em fazendas de café.

Movimentação de pessoas na Rua Galvão Bueno, no bairro da Liberdade, região central da cidade de São Paulo (SP).



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

51

O rigamis:

Atividade 1 conhecendo e praticando

1. Leia o texto a seguir. Pequena história sobre origami

Origami é uma palavra japonesa composta do verbo dobrar ( = ori ) e do substantivo papel ( = kami ). Significa, literalmente, “dobrar papel”. Os registros sobre a sua origem não são claros, mas a ideia de que teria surgido na China junto com a invenção do papel é descartada, pois as evidências sugerem que lá a sua função foi para escrever (Hatori em K’s Origami ). Para fazer o origami, tradicionalmente, começa-se com um papel cortado em forma de um quadrado perfeito. A inspiração dos origamistas (as pessoas que se dedicam à arte do origami ) está, principalmente, nos elementos da natureza e nos objetos do dia a dia. Para o origamista, o ato de dobrar o papel representa a transformação da vida e ele tem a consciência de que esse pedaço, um dia, foi a semente de uma planta que germinou, cresceu e se transformou numa árvore. E que depois o homem transformou a planta em folhas de papel, cortando-as em quadrados, dobrando-as em várias formas geométricas representando animais, plantas ou outros objetos. Onde os outros viam apenas uma folha quadrada, o origamista pode ver a origem de todas as formas transbordando. Tradicionalmente, nada é cortado, colado ou desenhado. Para o mestre origamista, Akira Yoshisawa, o origami é um diálogo entre o artista e o papel (Prieto, 2008).

52

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

No Japão, o papel foi introduzido pelos monges budistas coreanos, em torno do ano de 610 [d.C. (depois de Cristo)], e os japoneses desenvolveram a sua própria tecnologia usando fibras vegetais extraídas de plantas nativas: o kozo para papel resistente, o gampi para os nobres e mitsumata, para os mais delicados. O papel tipicamente japonês ficou conhecido como washi e sobre ele podia-se escrever ou usá-lo para várias finalidades, inclusive para o origami. NISHIDA, Silvia Mitiko; HAYASAKA, Enio Yoshinori. Pequena história sobre origami. Museu Escola do Instituto de Biocências da Unesp de Botucatu. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013

2. Descreva com as próprias palavras o que compreendeu sobre a origem do origami.

3. Agora vamos praticar. Siga as instruções a seguir e faça seu primeiro origami!



Mordomo

e

Governanta 2

Como tudo que fazemos pela primeira vez, é preciso ter paciência e perseverança. Ou seja, é preciso praticar para ficar cada vez melhor. Você pode também, com o auxílio do monitor, buscar na internet outras figuras de origami para fazer, pois existem diversos tipos, desde os mais fáceis até os mais difíceis, que exigem maior treinamento.

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

53

Origami de envelope simples Fotos: © Paulo Savala

Pegue um pedaço de papel quadrado e siga o passo a passo apresentado.

54

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Fotos: © Paulo Savala



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

55

As diversas formas de utilização dos guardanapos Agora que avançamos um pouco no conhecimento das habilidades manuais, vamos descrever a seguir algumas das principais apresentações de guardanapos que podem ser usadas à mesa nas mais variadas situações. Os guardanapos de pano É importantíssimo que o profissional esteja atento aos aspectos que dizem respeito à higiene dos produtos e materiais utilizados nos hotéis, restaurantes e bares. Por isso, atenção na manipulação e na higiene dos guardanapos de pano, que devem estar sempre limpos e bem passados. Ao manipular os guardanapos para realizar as dobras, assegure-se de que tenha lavado as mãos corretamente. Uma possibilidade é usar luvas descartáveis. Caso o cliente esteja usando o guardanapo e o deixe cair, o procedimento que o profissional deve seguir é o seguinte: levar imediatamente um guardanapo limpo para o cliente e só depois retirar do chão aquele que caiu.

© Fernando Chaves

Também requer cuidados a maneira de entregar o guardanapo aos clientes, que deve ser feita sem contato direto das mãos do profissional que o segura; este deve utilizar algum tipo de proteção, como luvas, uma pinça ou então usar a técnica alicate, a mesma empregada para servir saladas e demais alimentos nos pratos dos clientes.

A maneira de dispor os guardanapos à mesa pode variar, da mais simples até a mais sofisticada, com dobraduras que são verdadeiras obras de arte. As formas mais simples, desde que feitas com capricho e criatividade, podem produzir bons efeitos. Para que os guardanapos fiquem organizados e para dar um aspecto ainda mais bonito à mesa, podem ser usados porta-guardanapos. Eles são 56

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

© StockFood/Latinstock

bastante utilizados em recepções (almoços ou jantares) realizadas em domicílios, mas podem ser encontrados também em restaurantes. Veja alguns exemplos de sua utilização a seguir.

© Paulo Savala

© Paulo Savala

Existe uma infinidade de tipos, cores, texturas e tamanhos de porta-guardanapos, que podem ser utilizados até mesmo com guardanapos de papel.

Vamos às dobraduras! Você treinou bastante e aprendeu a fazer o origami? Pois agora é hora de colocar em prática esse saber e sua criatividade no aprendizado das dobraduras de guardanapos. Você pode ver a seguir alguns dos modelos mais utilizados e as respectivas instruções de como realizá-los. Mas lembre-se: o mais importante é a persistência! É preciso muito treino e dedicação para que se consiga realizar essa atividade com tranquilidade e facilidade. Vamos praticar?

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

57

Fotos: © Paulo Savala

Formato cone

58

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Fotos: © Paulo Savala

Formato vela



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

59

Fotos: © Paulo Savala

Formato rolo para talher

60

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

U nidade 10

Etiqueta e comportamento Durante toda a história do trabalho, homens e mulheres (e em algumas situações crianças) foram submetidos a algum tipo de “formatação” para o trabalho. No início da Revolução Industrial, no século XVIII (18), as instituições não industriais, como igrejas e escolas, auxiliavam a construir a ordem e a disciplina para aumentar a produtividade no trabalho. O cargo que você ocupará, ao ser contratado em algum tipo de hotel, por exemplo, exige um grau de responsabilidade e determinado padrão de comportamento que se não forem observados poderão comprometer sua permanência no posto de trabalho.

Pontualidade

© Homestudio/123RF

Uma das primeiras e mais importantes regras de etiqueta é a pontualidade – não deixar alguém esperando por você. A pessoa que espera pode ter a sensação de que você não lhe deu a devida importância. Na nova ocupação, você certamente precisará agendar reuniões para avaliação, discussão, introdução de novos procedimentos, orientação da equipe de trabalho. Se chegar sempre depois do horário combinado, ou muito depois, estará desperdiçando o tempo das pessoas que estarão à sua espera.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

61

Caso você perceba que vai precisar se atrasar por qualquer motivo, seja em um encontro social, seja com colegas de trabalho, entre em contato com as pessoas e as avise do atraso, procurando se justificar. Dependendo da situação, veja se elas podem esperar ou se é possível remarcar o compromisso para outro horário conveniente para todos. Atrasos significam demandas não atendidas dos clientes. Imagine uma situação especial para o cliente, como uma noite de núpcias: uma suíte que não esteja adequadamente preparada para receber os noivos devido a atrasos de toda ordem. Qual seria a reação dos clientes? E da gerência do hotel?

Você talvez seja solicitado a solucionar alguma questão ou tomar certa providência para um hóspede. Nessas situações, é comum as pessoas dizerem algo como: “Vou ali resolver esse assunto e volto já, já!” – e então você aguarda por longos 5, 10, 15, 40 minutos... Nessa situação, procure se informar onde poderá encontrar a pessoa nos próximos minutos para lhe dar um retorno ou apresentar a providência tomada. Esse tipo de solução permite a você não ficar tão pressionado pelo tempo e, desse modo, agir com mais calma e objetividade. E o cliente não ficará à espera de uma providência que, em lugar de levar costumeiros 10 minutos para ser encaminhada, pode levar insuportáveis 40 minutos, por conta de inúmeras interferências que venham a ocorrer no meio-tempo. Quanto mais pessoas você tem sob sua supervisão, maior é a sua responsabilidade sobre o que está sendo executado e, provavelmente, maior será a frequência com que serão solicitadas orientações, autorizações, confirmações etc. Um modo de diminuir essas solicitações é orientar as pessoas acerca das decisões que elas mesmas podem e devem tomar, discutindo todas as possibilidades de situações frequentes, situações-problema em especial, e os melhores encaminhamentos a serem dados. Nesse quesito é interessante sempre pedir a opinião do próximo, pois muitas vezes surgem opiniões bem mais práticas ou interessantes que as nossas – especialmente quando se trata da opinião de quem lida com o assunto ou executa a tarefa direta e cotidianamente. Delegar responsabilidades facilita a vida do chefe e dos que a ele estão subordinados, que, por sua vez, não necessitam a todo momento interromper o trabalho para pedir alguma autorização, um “de acordo” ou endosso. Além do mais, os subordinados se sentem valorizados, pois isso demonstra que estão aptos a tomar certas decisões e são merecedores de confiança.

62

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Apresentação pessoal Nas relações interpessoais, a apresentação costuma ser muito importante. Com frequência, as pessoas afirmam que a primeira imagem é a que fica marcada. Dessa forma, o aspecto físico e o traje merecem alto grau de atenção por parte de cada um. Além de um vestuário discreto ou, ao menos, não chamativo, limpo, bem passado, de cores não muito fortes, com calçados devidamente engraxados, o aspecto físico igualmente requer cuidado. Cabelos lavados e penteados, mãos limpas, unhas aparadas e bem cuidadas, postura ereta sempre causam uma boa impressão – lembrando, é claro, de perfume e maquiagem leves.

© Ichiro Sasaki/Getty Images

Não se pode esquecer, de qualquer modo, que os trajes que usamos precisam estar de acordo com o ambiente ou com a situação em que nos encontramos.

© Yuri Arcurs/123RF

Em uma entrevista de emprego, por exemplo, todas essas recomendações devem ser convenientemente seguidas. Há até mesmo quem entenda que nessa situação se está tentando vender uma mercadoria: nossa força de trabalho, composta por nossas qualidades e capacidades.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

63

Você já deve ter tido a experiência de perceber que algum produto, principalmente entre os alimentícios, mudou a embalagem em determinado momento. Mudam-se as cores dos rótulos, os tipos de letra, as mensagens, o formato da própria embalagem. Comumente esse tipo de mudança é precedido por pesquisas de mercado, nas quais vários modelos de rótulos ou mesmo de embalagens são testados entre certa quantidade de consumidores. O objetivo é tornar a apresentação do produto, sua imagem visual, mais atraente, mais destacada em relação à dos concorrentes, de modo a estimular ou provocar o impulso de compra. Será que ao trabalhar no setor de serviços pessoais não estamos, da mesma forma, tentando vender um produto por meio da nossa imagem? Individual ou coletiva, isto é, do conjunto dos funcionários? Ao adentrar o saguão de recepção de um hotel, um hóspede pode deparar com lindos sofás, mesinhas, flores, tapetes, lustres. Como ele se sentiria se encontrasse, por outro lado, um funcionário com o uniforme sujo ou amassado, a camisa desabotoada, despenteado, com cabelos sujos, encostado com o pé na parede?

Boas maneiras: um bom cartão de visitas

© Stephen Coburn/123RF

A apresentação de pessoas, umas às outras, também comporta algumas regras, segundo a tradição da boa etiqueta. Ocasionalmente, talvez você tenha de apresentar pessoas no trabalho, sejam colegas entre si, sejam colegas aos hóspedes. Primeiramente, você deve apresentar os homens às mulheres, os jovens aos mais velhos, os subalternos aos chefes. E não se esqueça de enunciar o nome e, se possível, o sobrenome de cada um. Com poucas palavras, introduza o assunto que deve ser tratado, o motivo da apresentação, se houver, de forma a já dar início ao diálogo entre essas pessoas.

64

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

© UpperCut Images/Getty Images

Nas relações interpessoais, é necessário ter sempre em mente que tratamentos gentis, agradáveis, educados, delicados, atenciosos, cooperativos, prestativos, compreensivos têm chances muito maiores de produzir resultados melhores que seus opostos. Pessoas sorridentes costumam receber melhores avaliações por seus pares que aquelas que estão sempre sérias ou de mau humor. São, pelo menos, consideradas mais simpáticas e atenciosas, e essas qualidades podem constituir-se em uma chave para destrancar portas que facilmente se interpõem entre as pessoas no trabalho, tanto nas relações verticais – chefes com subalternos e vice-versa – como nas horizontais – com colegas que têm a mesma função ou funções similares.

Procure sempre cumprimentar e dirigir a palavra a todos os demais colegas de trabalho, não esquecendo que aqueles que ocupam os cargos de menor qualificação dentro das empresas corriqueiramente se consideram invisíveis, pessoas que ninguém vê ou ouve e a quem ninguém se dirige – exceto para dar broncas ou exigir tarefas. Faça sempre um esforço para se colocar no lugar do outro e procure, então, tratá-lo como gostaria de ser tratado.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

65

Atividade 1

C aracterísticas

profissionais

1. Em dupla, realizem uma pesquisa no laboratório de informática considerando o seguinte roteiro: a) O que se compreende por hospitalidade?

b) Como, na opinião da dupla, as características de hospitalidade se expressam nas atitudes e comportamentos de mordomos e governantas?

c) Quais seriam as recomendações em relação a atitudes e comportamentos que a dupla faria para um profissional que está começando nessa ocupação?

© VisitBritain/Pawel Libera/Getty Images

2. Organizem uma apresentação criativa sobre as conclusões a que chegaram.

66

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

U n i d a d e 11

As atividades do trabalho Ao tratar das características do trabalho do mordomo e da governanta, procuramos traçar um panorama geral das atividades que usualmente compõem o cotidiano dessas ocupações. Nesta Unidade vamos detalhar essas atividades, separando-as por itens e por ocupação (os assinalados com “X” nas tabelas que você verá mais adiante se referem a mordomos ou governantas atuando nos vários estabelecimentos ou situações, exceto em residências). Analisando atentamente as atividades de cada profissional, é possível começar a perceber as características que devem ter, além dos conhecimentos técnicos vinculados à ocupação. Essa é uma boa maneira de você se preparar para uma vaga no mercado de trabalho.

Atribuições profissionais Para que você possa desempenhar as atribuições profissionais da melhor forma possível, será necessário dedicar-se ao desenvolvimento ou aperfeiçoamento de algumas características pessoais. Vamos fazer uma reflexão com toda a turma para começar a nossa viagem por esse mundo do trabalho em turismo e hospitalidade. Agora que o curso está chegando ao fim, você já tem ideias a respeito de quais são as características imprescindíveis ou que favorecerão o desempenho no trabalho.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

67

© Vadym Drobot/123RF

Vamos analisar a facilidade ou a dificuldade que temos tido ao longo da vida com relação a esses atributos, de modo a termos clareza quanto aos pontos que merecem maior esforço na nossa formação para essas ocupações.

Com frequência não prestamos muita atenção em nossas qualificações, especialmente quando se trata daquelas que têm a ver com o relacionamento com pessoas, o relacionamento interpessoal, nas situações de trabalho e nas situações de convivência com familiares, amigos etc.

© Chad Baker/Getty Images

Essas situações não são fáceis de perceber como aquelas mais concretas, palpáveis, como preparar um prato, fazer determinado conserto etc.; por essa razão é necessária uma boa autoanálise, feita com calma, detalhadamente e com objetividade.

Um bom começo pode ser, por exemplo, pensar se temos ou não facilidade para iniciar um contato com alguém que não conhecemos, ou seja, se somos ou não tímidos, inibidos, ou se simplesmente não nos interessamos por conhecer novas pessoas. Sobretudo, perceber que obstáculos existem em todas as atividades na vida, ocupacionais ou não, e que podemos superá-los com esforço e orientação. 68

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Atividade 1 A utoanálise 1. Assinale as qualificações profissionais e pessoais – a partir das atividades indicadas pela CBO nos quadros a seguir para mordomos e governantas –, procurando avaliar as que sabe fazer bem, razoavelmente bem e as que ainda não sabe fazer. 2. Em pequenos grupos, comparem as listas e elaborem uma relação final. 3. De posse da lista final, cada membro do grupo deverá fazer uma classificação das atividades com base em como percebe suas próprias qualificações.

As atividades de cada ocupação aqui indicadas são descritas pela CBO. No entanto, no dia a dia, e dependendo das características do estabelecimento empregador, muitas funções tradicionalmente designadas ao mordomo podem ser exercidas pela governanta e vice-versa.

Bloco A – Atender hóspedes e familiares



Atividades

Governanta

Mordomo

Providenciar serviços extras

X

X

Dar boas-vindas aos hóspedes

X

X

Recepcionar convidados e visitantes

X

Apresentar apartamentos e equipamentos disponíveis

X

Mordomo

e

Governanta 2

Faço bem

Faço razoavelmente bem

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

Não sei fazer

H o s p i ta l i d a d e

69

Atividades

Governanta

Mordomo

Acompanhar entradas e saídas dos hóspedes durante a estada

X

X

Providenciar assistência médica aos hóspedes e familiares

X

X

Tomar conhecimento das preferências dos hóspedes

X

X

Providenciar facilidades para utilização de equipamentos de informática

X

X

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Bloco B – Cuidar do vestuário e objetos de hóspedes e familiares Atividades

Governanta

Mordomo

Desfazer malas de hóspedes e familiares

X

X

Arrumar vestuário e objetos pessoais nos armários

X

X

Fazer malas de hóspedes e familiares

X

X

70

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

Faço bem

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Faço razoavelmente bem

Governanta 2

Não sei fazer

Atividades

Governanta

Mordomo

Encaminhar peças de vestuário para reparos e ajustes

X

X

Encaminhar solicitação de serviço de lavanderia

X

X

Passar roupa

X

Engraxar sapatos

X

Controlar a guarda temporária de vestuário de hóspedes

X

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

X

Bloco C – Supervisionar arrumação de apartamentos e demais áreas



Atividades

Governanta

Orientar limpeza e arrumação dos apartamentos e demais áreas

X

Acompanhar limpeza e arrumação dos apartamentos e demais áreas

X

Vistoriar apartamentos e outras áreas

X

Mordomo

Mordomo

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

X

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

71

Atividades

Governanta

Mordomo

Preparar aposentos personalizados

X

X

Verificar estado de conservação de móveis e equipamentos

X

X

Verificar decoração das áreas

X

X

Controlar entrega e recebimento de chaves

X

X

Interditar apartamentos

X

Supervisionar troca de apartamentos

X

Supervisionar consumo e reposição de frigobar

X

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

X

Bloco D – Servir alimentos e bebidas Atividades

Governanta

Mordomo

Servir a mesa

X

Dispor pessoas à mesa

X

Preparar coquetéis

X

72

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Atividades

Governanta

Mordomo

Preencher comandas de alimentos e bebidas solicitadas

X

Montar couvert

X

Preparar bebidas para serem servidas

X

Preparar mesa para refeições (mise en place)

X

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Bloco E – Controlar serviços de lavanderia e rouparia Atividades



Governanta

Supervisionar lavagem e passagem de roupa de hóspedes

X

Vistoriar enxovais e uniformes lavados e passados

X

Controlar consumo de materiais

X

Inventariar enxovais

X

Mordomo

e

Mordomo

Governanta 2

Faço bem

Faço razoavelmente bem

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

Não sei fazer

H o s p i ta l i d a d e

73

Atividades

Governanta

Controlar entrada e saída de vestuário e enxovais lavados por terceiros

X

Verificar estado dos enxovais

X

Controlar enxoval utilizado pelo hóspede

X

Mordomo

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Bloco F – Administrar pessoal Atividades

Governanta

Mordomo

Orientar funcionários

X

X

Avaliar conduta dos empregados

X

X

Avaliar qualidade e produtividade dos serviços executados

X

X

Planejar trabalho dos empregados

X

X

Decidir sobre admissão de empregados subordinados

X

X

Fiscalizar cumprimento de horário dos empregados

X

X

74

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Atividades

Governanta

Mordomo

Observar apresentação pessoal dos empregados

X

X

Examinar uniformes dos empregados

X

X

Indicar funcionários para promoções

X

X

Programar escala de serviço e férias

X

X

Dimensionar equipe de trabalho

X

X

Faço bem

Faço razoavelmente bem

Não sei fazer

Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

4. Classifiquem quais aspectos vocês consideram que precisam desenvolver ou praticar mais. Depois, discutam com o grupo como aprimorá-los. Essa será uma atividade que auxiliará vocês e o monitor na organização das atividades finais do curso.

Atividade 2

D ramatização

Agora vamos passar para o lado prático da nossa formação. Em um primeiro momento, vamos representar algumas das atividades vistas há pouco, preparando uma dramatização. No segundo momento, serão feitas uma discussão e a avaliação da dramatização.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

75

Como não há cenários nem objetos de cena, exercite a criatividade e sua capacidade de fazer mímica. A turma se dividirá em dois grupos, e cada um ocupará um espaço diferente da sala, de modo a permitir duas preparações simultâneas, em locais ou pontos separados, para ganhar tempo. Em cada local ou ponto devem ser desenhados, com giz, riscos no chão que representarão a entrada de um hotel, a recepção, as entradas do salão de eventos, do restaurante, de um aposento e de outros ambientes, caso haja interesse. Mais adiante apresentamos dois roteiros para representação dos papéis de mordomo e de governanta, apenas a título de estímulo e sugestão. Os roteiros podem ou não ser adotados, o que quer dizer que cada grupo deve estabelecer por si próprio o roteiro e as situações que lhe interessar.

Etapas sugeridas 1. Preparação dos roteiros para a dramatização e análise: máximo de 20 minutos. 2. Dramatizações individuais dos papéis de mordomo e de governanta: 30 minutos por grupo. 3. Análise e discussão das representações ao término de cada grupo: máximo de 15 minutos. 4. Realização de um painel final, reunindo toda a turma para a exposição das análises feitas pelos membros de cada grupo. Após as apresentações, discussão aberta sobre questões percebidas, conclusões etc., com arrolamento dos pontos principais e registro por parte de todos. Não se esqueça de que esse é um mero exercício, cujo objetivo é propiciar um primeiro contato com situações que poderão ser vividas no exercício da ocupação. A formação de um profissional, em qualquer área, se dá em grande parte pela vivência do dia a dia. O acúmulo de experiências costuma se traduzir em aperfeiçoamento do profissional. Portanto, o importante não é ser um bom ator ou atriz, mas vivenciar a realidade do trabalho na formação que busca, mesmo que em forma de representação.

76

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

1º momento – dramatização Sugestão de roteiro para mordomo

Ilustrações: © João Pirolla

1. O mordomo recebe hóspedes com características diferentes: um casal com filhos, um empresário que participará de um evento, uma pessoa solteira. Todos chegam ao mesmo tempo ao balcão da recepção.

2. O mordomo se apresenta a todos e oferece acomodações para os hóspedes, informando-os sobre pelo menos dois tipos de aposento (apartamento simples e apartamento luxo) e respectivos preços. Ele chama a recepcionista para que ela faça o check-in, colete os dados pessoais, a assinatura da ficha dos hóspedes e entregue a ele a chave.

3. O mordomo encaminha o participante ao recepcionista do evento. Conduz a família de hóspedes para o aposento, chamando o carregador para que transporte a bagagem.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

77

Ilustrações: © João Pirolla

4. No apartamento, ele indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou escrivaninha. Fornece o código para acesso ao wi-fi, mostra a televisão e o ar-condicionado e entrega os respectivos controles remotos, dando explicações sobre seu funcionamento. Indica os catálogos com os horários de check-in e check-out do hotel e de funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a lista dos ramais do hotel, destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia e o da recepção. Aponta também o frigobar e os produtos nele disponíveis.

5. O mordomo dirige-se para resolver a situação que se estabeleceu quando uma das malas apresentou-se danificada. Verifica se há interesse dos hóspedes em enviar roupas para a lavanderia e se há sapatos a serem encaminhados ao engraxate. Lembra os hóspedes sobre a possibilidade de deixar os sapatos do lado de fora da porta em determinado horário. Verifica se querem pedir algo para comer e anota o pedido.

78

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Ilustrações: © João Pirolla

6. O mordomo solicita por telefone a refeição para um hóspede e depois o informa sobre o tempo de espera. Em seguida, indica a localização dos equipamentos de lazer, sauna, cabeleireiro, e se retira dizendo novamente seu nome, cargo e ramal, com os devidos cumprimentos. Ele passa para a camareira as solicitações de serviços de lavanderia e engraxate.

7. Os hóspedes se retiram do aposento (ao final da estada), dirigem-se à recepção e aguardam o check-out. O mordomo realiza a checagem do aposento e dirige-se à recepção para acompanhar o check-out. Contatando os hóspedes, verifica a qualidade de execução dos serviços que haviam solicitado (restaurante, bar e lavanderia), colhendo suas opiniões, sugestões e reclamações. Nesse momento, informa que não localizou o controle remoto da televisão e diz ao casal que o custo do aparelho será incluído na conta. Imediatamente, um dos filhos do casal se aproxima e conta que o entregou a um funcionário, pois não funcionava.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

79

Ilustrações: © João Pirolla

Ilustrações: © João Pirolla

8. O mordomo informa à governanta os problemas que identificou na arrumação e limpeza dos aposentos. Ela discorda totalmente e, por sua vez, questiona-o quanto ao desempenho do porteiro e do carregador que danificou a bagagem. O mordomo dirige-se ao porteiro e à recepcionista, que responde pelo carregador, para tratar de falhas que notou em seus desempenhos: pela segunda vez, por parte do porteiro, e já pela terceira vez por parte do carregador.

9. A ssim que os hóspedes saem, o mordomo passa para a recepcionista os dados a serem anotados na ficha dos hóspedes: as observações que fez quanto aos serviços, às acomodações, ao hotel, à temperatura utilizada e registrada no ar-condicionado, o consumo do frigobar, a questão do controle remoto etc. Ele verifica o estado de conservação dos móveis do jardim de inverno, onde é servido o chá no hotel, e anota todas as observações. Em seguida, elabora um relatório com todas as informações que julga importantes.

10. O mordomo elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.

80

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Sugestão de roteiro para governanta

Ilustrações: © João Pirolla

1. A governanta chama as camareiras para cuidarem de um apartamento que acabou de ser desocupado. Passa a elas as reclamações do mordomo sobre a demora na liberação dos quartos. Além disso, comunica-lhes que o tempo para a execução dessas tarefas é muito curto, pois os hóspedes que ocuparão o apartamento já estão na recepção.

2. Em seguida, a governanta recepciona o casal com filhos que estava aguardando, apresentando-se e justificando a espera para a liberação do apartamento.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

81

Ilustrações: © João Pirolla

3. Ela conduz os hóspedes aos aposentos e solicita ao carregador que transporte a bagagem.

4. No apartamento, ela indica sala de estar, armários, banheiro, toalhas, mesa ou escrivaninha, o código para acesso ao wi-fi, a televisão e o ar-condicionado, e os respectivos controles remotos, dando explicações sobre seu funcionamento. Mostra também os catálogos com os horários de check-in e check-out do hotel e de funcionamento do restaurante e do bar, o cardápio e a lista dos ramais do hotel, destacando o do restaurante, o do bar, o da lavanderia e o da recepção. Aponta também o frigobar e os produtos nele disponíveis.

82

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Ilustrações: © João Pirolla

5. A governanta se oferece para auxiliar a desfazer as malas e, havendo consentimento, realiza a tarefa com os hóspedes. Em seguida, sugere encaminhar roupas para passar e as recolhe.

6. A governanta orienta os hóspedes sobre a localização e a utilização de equipamentos de lazer, sauna e cabeleireiro. Ela conduz as crianças para a área de lazer do hotel, explica aos hóspedes as atividades apropriadas para as crianças e, com seu consentimento, chama a recreacionista, por telefone. Retira-se então relembrando seu nome, cargo e ramal, com os devidos cumprimentos.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

83

Ilustrações: © João Pirolla

7. Ao deixar os hóspedes, a governanta encaminha as roupas para os devidos serviços pelas mãos de uma camareira, fazendo as recomendações necessárias, além de observar o registro, em formulário específico.

8. A governanta solicita à mesma camareira que traga as roupas já limpas e passadas, verifica o serviço e anota o valor em formulário para que seja anexada a despesa na conta do hóspede.

9. A governanta faz uma breve reunião para verificar o paradeiro do enxoval de banheiro, referente a dois aposentos, que desapareceu. Por conta de uma nova situação, ela interrompe a reunião.

84

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Ilustrações: © João Pirolla

10. A governanta atende uma das crianças do casal, que se machucou sem gravidade no playground. Localiza e informa a família sobre o incidente e a acompanha até a enfermaria. Ela recruta a recreacionista para que explique o ocorrido à família. Ao perceber que ela cometeu uma falha na atenção à criança, vai tratar do assunto com a recreacionista isoladamente.

11. A governanta verifica a decoração do restaurante e providencia a troca das flores de algumas mesas. Solicita ao garçom que a disposição dos copos seja corrigida com urgência, pois o salão será aberto em cinco minutos.

12. A governanta transfere para o mordomo a inspeção de três aposentos que estão sendo desocupados. Ela verifica a decoração do hotel e elabora um relatório com todas as informações que julga importantes.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

85

© João Pirolla

13. A governanta elabora uma ficha de cadastro e caracterização do perfil do cliente.

2º momento – discussão e avaliação 1. Após as apresentações e com base nas suas observações sobre todos os aspectos levantados pela turma na elaboração do painel, assim como sobre as dramatizações e análises que você presenciou em seu grupo, elabore um relatório com os principais pontos positivos e negativos que você notou nas dramatizações e nas análises. Em seguida, priorize-os por ordem de relevância. 2. Nos grupos, cada um dirigirá uma reunião de avaliação sobre o trabalho dos mordomos e das governantas, ou das pessoas que representaram a equipe do hotel. Essa avaliação procurará estimular os desempenhos individuais, tendo em vista os aspectos positivos que observou sobre cada um. 3. Ao final das reuniões do grupo, façam uma avaliação sobre elas.

© Nataliia Natykach/123RF

4. Depois, pense no que deve ser feito para corrigir equívocos e procure elaborar um programa de capacitação para governanta ou mordomo, detalhando o conteúdo o máximo que puder. No seu grupo, discuta com os demais o seu programa e busque obter um novo programa que seja consenso.

86

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

U nidade 12

Revendo seus conhecimentos Na Unidade 11, você fez uma análise das atividades que sabe ou ainda não se sente devidamente capacitado para realizar, que deve tê-lo auxiliado a perceber alguns caminhos que poderá traçar de agora em diante. Analisando a última coluna do seu quadro, há ainda algo que você considera necessário aprender e ser aperfeiçoado? Caso a resposta seja afirmativa, considere que isso é normal e você não deve desanimar. Ao contrário: parte dos conhecimentos sobre a ocupação você aprenderá na prática, com a experiência. Outra parte você vai adquirir estudando mais, fazendo novos cursos, informando-se das mais diversas maneiras. Assim, planeje o que fará para dar sequência ao seu aprendizado e como ampliará seus conhecimentos na área da hospedagem: • voltar a estudar; • procurar um novo curso nessa área; • ler revistas ou livros especializados; • buscar na internet mais informações sobre as práticas da ocupação. Só você poderá escolher o que fazer. Não há certo ou errado nessa hora. O importante é não deixar o tempo passar para não perder o entusiasmo pelo curso e se programar para realizar as atividades escolhidas de forma organizada. O planejamento é um instrumento que deve ser revisto de tempos em tempos para não se tornar ultrapassado. Ações e prazos podem, e devem, ser sempre atualizados. Não adianta prever muitas ações difíceis de ser executadas. A chance de você desanimar, nesse caso, é muito grande.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

87

P laneje

Atividade 1 seus próximos aprendizados

Para fazer o seu planejamento, utilize o quadro a seguir. O que fazer?

Por quê?

Como?

Quando?

Ou tudo ou nada (The Full Monty, direção de Peter Cattaneo, 1997). Em tempos de recessão, em uma cidade cujos empregos dependem de indústrias que entraram em colapso, um grupo de desempregados tenta uma colocação, sem sucesso, e vai encontrar uma alternativa incomum e divertida para enfrentar a situação.

Como procurar um (novo) emprego? Se o desenvolvimento econômico tem apresentado crescimento expressivo, tal situação se reflete na oferta de postos de trabalho. É, portanto, um bom momento para conseguir um emprego ou mesmo procurar outro que apresente melhores condições salariais e de trabalho. É importante, neste momento em que finaliza uma etapa da sua formação profissional, realizar um novo balanço de sua vida pessoal e profissional, pois isso certamente refletirá na construção de um novo currículo e das formas de busca por um (novo) emprego. A partir de agora, você verá alguns passos necessários para se encaminhar ao mercado de trabalho. 88

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

1º passo – Balanço da sua vida pessoal e profissional Ao procurar seu primeiro emprego, ou um novo, é sempre importante parar e pensar sobre o que, de fato, é significativo na sua vida. Busque, em primeiro lugar, fazer uma reflexão sobre os valores que você mais preza. Você, por exemplo, não ficará satisfeito em trabalhar em uma empresa que vai contra seus princípios. Ter em mente questões como essa o ajudará a fazer um primeiro balanço sobre o que realmente importa quando o assunto é trabalho.

© Archives Charmet/Bridgeman Art Library/Keystone © AUTVIS, 2013

Desconsidere nesse momento a questão salarial, que sem dúvida é fundamental. Mas procure nesse primeiro passo refletir sobre o que você gosta de fazer, sobre um segmento do setor de turismo e hospitalidade no qual não gostaria de trabalhar, e depois pondere sobre o trabalho que lhe daria mais prazer. Afinal, passamos ⅓ do nosso dia no trabalho. Observe a figura a seguir, capa de uma revista que expressa a reivindicação pela jornada de oito horas de trabalho. Ela retrata como deveria ser o dia do trabalhador: oito horas de trabalho, oito de lazer e oito de sono.

Jules Grandjouan. Os Três-Oito, 28 abr. 1906. Litogravura. Capa da revista L’assiette au beurre: edição comemorativa de 1º de maio. Biblioteca Histórica da Cidade de Paris, França.



Mordomo

e

Governanta 2

Você sabia? Em 1889, no Congresso Internacional de Trabalhadores em Paris, discutiu-se a limitação da jornada de trabalho para oito horas, em vez das 10, 12 ou mesmo 18, em alguns países. Na França, uma manifestação em 1891 foi duramente reprimida pela polícia e dez trabalhadores foram mortos, oito deles com menos de 21 anos. Foram necessários mais de 20 anos para que os trabalhadores do mundo todo conquistassem esse direito.

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

89

2º passo – Realizações na vida profissional Procure refazer sua trajetória profissional e, se possível, para cada trabalho ou emprego que teve, anote ano, local, qual era sua função e se era um emprego com registro em carteira. Reflita sobre os aspectos de que mais gostava e os que menos lhe agradavam nesses lugares. Associando o primeiro e o segundo passos, elabore agora uma relação das atividades que mais gosta de fazer. Por exemplo: Ernesto sempre trabalhou em hotel e o que mais gostava de fazer era organizar a planilha de atividades da semana.

3º passo – Seleção dos locais de trabalho Durante o curso, você teve oportunidade de conhecer alguns traços do mercado de trabalho, a transformação do trabalho ao longo dos anos, a inovação tecnológica, entre outros aspectos. No momento de selecionar os locais para a busca de emprego, considere hotéis, pousadas e spas que estão contratando novos funcionários. Alguns sites do governo do Estado de São Paulo trazem boletins e dados sobre o mercado de trabalho. O Observatório do Emprego, vinculado à Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho, apresenta uma série de dados que você poderá consultar, segundo a região em que vive. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. A Fundação Seade também realiza pesquisas, sistematiza-as e analisa dados do mercado de trabalho. Há ainda um boletim especial sobre trabalho e mulher. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.

4º passo – Organização de documentos Tenha uma pasta sempre atualizada com seus documentos. Isso é importante não apenas para sua vida profissional. Organize seus documentos por tipo: • documentos pessoais: RG, carteira de motorista, carteira profissional, PIS, título de eleitor com os comprovantes de votação ou justificativas exigidos, por exemplo, em concursos públicos; • escolaridade e formação: comprovantes de escolaridade e todos os certificados de cursos de qualificação profissional;

90

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

• cartas de recomendação: caso não tenha, solicite ao seu último empregador; • registros fotográficos: quando você preparar uma mesa para um jantar formal, ou um evento, ou fizer uma arrumação, ou a decoração de um apartamento, procure sempre fotografar para compor seu arquivo de trabalhos.

5º passo – Construção do currículo O currículo deve apresentar de maneira clara seus dados pessoais, principalmente como o empregador poderá entrar em contato com você, além de escolaridade e experiência profissional. Na atividade a seguir, você será orientado com um modelo para a elaboração do seu currículo.

Atividade 2

E laborando

um currículo

No laboratório de informática, elabore seu currículo direto no computador. Não se esqueça de salvar seu arquivo na área de trabalho para, em seguida, enviá-lo para seu endereço eletrônico ou de alguém que possa acessá-lo para você. Se você não tem familiaridade com o computador, siga o modelo com a ajuda do monitor ou de um colega. À medida que for ganhando mais prática no uso da ferramenta, você poderá aperfeiçoar a formatação do documento. Se achar mais conveniente, comece fazendo um rascunho à mão. 1. Dados pessoais No editor de texto, com auxílio da ferramenta “inserir tabela”, você poderá deixar seu texto bem alinhado e com uma boa apresentação. Se quiser, poderá deixar as linhas da tabela invisíveis: basta selecionar toda a tabela e clicar sobre o comando “sem bordas”. Nome Endereço Telefone

Email



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

91

2. Escolaridade Indique, nesse campo, seu grau de escolaridade e a cidade onde estudou.

3. Cursos de qualificação profissional Curso de Mordomo e Governanta Conhecimentos na área de:

4. Experiência profissional Relacione as experiências profissionais que teve até hoje, dando destaque à área para a qual está se candidatando. Indique sempre a empresa (ou local de trabalho) e o período em que lá trabalhou. Por exemplo: Supervisão de camareiras, Hotel Águas Claras (2004-2007).

5. Extras Acrescente informações que considerar importantes para o empregador. Por exemplo: se já fez ou faz trabalho voluntário, se atua na associação de bairro, se tem conhecimentos de outro idioma etc.

92

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

6º passo – Apresentação para uma vaga Uma vez organizados os documentos e feito seu currículo, é o momento de se candidatar a uma vaga. É sempre conveniente elaborar uma carta de apresentação. Veja alguns modelos: Carta A [Cidade, dia, mês e ano]. Prezado senhor (lembre sempre de concordar masculino ou feminino, conforme a pessoa a quem a carta é endereçada), Sou profissional da área de turismo e hospitalidade. Completei o Ensino Médio e minha especialidade é a supervisão de equipes, como mordomo. Encontra-se anexo meu currículo, a fim de poder participar de futuros processos de seleção na empresa. Atenciosamente, Joaquim José

Carta B [Cidade, dia, mês e ano]. Prezada senhora, O objetivo desta carta é apresentar-me para a vaga de governanta, conforme anúncio publicado no Jornal do Bairro, no dia 2 de fevereiro de 2013. Minha escolaridade é Ensino Médio completo e já trabalhei na área de hotelaria em outras oportunidades. Assim, coloco-me à disposição para participar do processo seletivo. Segue anexo meu currículo para sua análise e apreciação. Atenciosamente, Adelina da Silva



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

93

Carta C [Cidade, dia, mês e ano]. Prezado senhor, Escrevo a fim de me apresentar para candidatura à vaga de mordomo, por indicação do sr. Antônio dos Campos. Além de ter concluído o Ensino Médio, fiz cursos de qualificação profissional na área e tenho experiência como supervisor de equipes de camareira há sete anos. Segue meu currículo para sua avaliação, no qual constam as referências de empregadores anteriores. Atenciosamente, Milton Caxias

C arta

Atividade 3 de apresentação

1. A intenção desta atividade é praticar a escrita de cartas de apresentação. Imagine que há uma vaga em vista na qual você tem muito interesse. Concentre-se e escreva uma carta à pessoa responsável pelo processo seletivo.

94

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

2. Agora troque a carta com seu colega. Faça sugestões a ele observando se: o objetivo da carta está claro, está apresentado adequadamente, há erros ortográficos ou de tratamento etc. O colega fará observações do mesmo tipo em sua carta. 3. Reescreva a carta de acordo com as sugestões feitas pelo colega e leia para a classe, assim vocês terão muitas ideias sobre como construir uma carta, conforme a situação pedir.

7º passo – Entrevista Para as empresas, a entrevista é fundamental para a escolha de quem será contratado. Ela altera, muitas vezes, a percepção que se tem por meio da leitura de um currículo ou da carta de apresentação. É importante então que você tome algumas precauções quando comparecer a uma entrevista de emprego. Lembre-se de que, na maioria dos casos, é uma pessoa que você está encontrando pela primeira vez, mas que poderá ser no futuro uma pessoa do seu convívio diário. Os especialistas na área de recrutamento e seleção recomendam não: • apresentar-se com trajes inadequados para a situação, que exige certa formalidade; • comportar-se como se já estivesse contratado e fosse íntimo das pessoas que lá trabalham ou vivem; • tecer comentários maldosos ou desabonadores sobre os antigos empregadores ou da empresa em que trabalhou. Ficar nervoso no momento da entrevista é normal e quem trabalha com seleção sabe disso. Algumas perguntas são clássicas nas entrevistas de emprego. Veja alguns dos tópicos mais recorrentes. • Normalmente é solicitado que você fale sobre si: não se prolongue na resposta. Procure responder de forma a apresentar suas qualidades sem, contudo, supervalorizar-se. Evite: “Ah, ninguém arruma uma mala como eu!”, “Eu sou o melhor mordomo de todos os tempos!”, “Dou chapéu até no mordomo do Batman!”, “Tem gente que trabalha bem, mas como eu...”. • Razões para se candidatar ao emprego: é recomendável que você pesquise informações sobre a empresa no site e a conheça melhor – o número de funcionários, tempo no mercado etc. Assim, você poderá atribuir seu interesse às características da empresa ou do local de trabalho.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

95

• Seus defeitos e qualidades: atenção para responder a essa pergunta. Busque o equilíbrio. Ser ansioso com horários e prazos pode ser um sofrimento para quem assim o vivencia, mas o empregador, certamente, vai preferir alguém preocupado com esses aspectos. • Seja sempre sincero na entrevista. Não se comprometa com aquilo que nunca fez. É preferível admitir que nunca realizou certa atividade, mas que tem vontade e disposição para conhecer novas tarefas, a causar decepção logo nos primeiros dias de contratação. Chegamos ao final desta caminhada! A turma poderá aproveitar e fechar o curso com chave de ouro: organizem um evento e convidem as outras turmas. Aproveitem para exercitar a mise en place, dobrar guardanapos (mesmo que sejam de papel) e servir alguns pratos que cada um trouxer de casa. E aproveitem a festa ao som de músicas como esta a seguir, que brinca com uma imagem do mordomo fabricada pela mídia. Foi o mordomo Herbert Vianna

Estou trancado no meu quarto Esperando que algum fato Emocionante venha a ocorrer Assisto muito sério um destes filmes De mistério que não fazem mal Em qualquer canal que eu Ligue o mordomo é o culpado E a tarde cinza vai passando e eu Espero o tempo todo pela hora De estar com você Eu digo o seu nome E olho para o telefone Que não dá sinal Mudez total Você não liga E o mordomo é o culpado Eu tenho andado sério, preocupado Você não liga e o mordomo É o culpado

© EMI – Edições Musicais Tapajós Ltda.

96

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

Referências bibliográficas AZEVEDO, Ricardo. Dezenove poemas desengonçados. 7. ed. (8a impressão). São Paulo: Ática, 2006. BOYNE, John. O menino do pijama listrado. Tradução: Augusto Pacheco Calil. São Paulo: Companhia das Letras, 2007. CAMARGO, Luiz Otavio. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004. CHRISTIE, Agatha. O assassinato de Roger Ackroyd. São Paulo: Nova Cultural, 1988. DOSTOIÉVSKI, Fiodor. Os irmãos Karamázov. São Paulo: Editora 34, 2003. DUARTE, Vladir Vieira. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo: Senac São Paulo, 1997. SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6o ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011. ______. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via Rápida Emprego: Barman. São Paulo: SDECT, 2012. SENAC. Sou garçom: técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

Sites ABARCA, Ramón. Procura-se mordomo, uma profissão do passado mas com muito futuro. UOL Economia, 30 out. 2012. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. AGÊNCIA Nacional de Aviação Civil (Anac). Guia do passageiro. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. ARRUME a mala para as férias. Folha de S.Paulo, 17 dez. 2009. Caderno Equilíbrio. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. BANCO Central do Brasil. Conversão de moedas. Disponível em: . Acesso em: 5 jul. 2013.

Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

97

BRASIL. Decreto no 70.274, de 9 de março de 1972. Disponível em: . Acesso em: 30 jul. 2013. ______. Diário Oficial da União no 118, 21 jun. 2001. Disponível em: . Acesso: em 11 jun. 2013. ______. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. ______. Ministério do Turismo. Portaria no 100, de 16 de junho de 2011. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. ______. Ministério do Turismo. Série caminhos do futuro. Hotelaria e hospitalidade. Disponível em: . Acesso em: 13 jun. 2013. ______. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as categorias. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. CÂMERA, Mário; MOLINA, Ligia. Prazer em servir. Revista França-Brasil, n. 294, out./nov. 2009. Publicação oficial da Câmara de Comércio França-Brasil. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. CONFEDERAÇÃO Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em: . Acesso em: 28 jun. 2013. CONFEDERAÇÃO Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). História. Rio de Janeiro: CNC, 2013. Disponível em: . Acesso em: 28 jun. 2013. DESEMPREGO sobe para 5,6% em fevereiro de 2013, mostra IBGE. G1 Economia, 28 mar. 2013. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. ENCICLOPÉDIA do Holocausto. Auschwitz. Disponível em: . Acesso em: 13 jun. 2013. 98

A rco Oc upacio nal T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o

e

Governanta 2

FÓRUM de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em: . Acesso em: 28 jun. 2013. NISHIDA, Silvia Mitiko; HAYASAKA, Enio Yoshinori. Pequena história sobre origami. Museu Escola do Instituto de Biocências da Unesp de Botucatu. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. INSTITUTO Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Sala de imprensa. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. ______. Sinopse do Censo Demográfico 2010. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013. SANTOS, Fabrício. O povoamento das Américas através de estudos de ancestralidade paterna. Disponível em: . Acesso em: 13 jun. 2013. TOURING Club do Brasil. Disponível em:. Acesso em: 13 jun. 2013. UCHOA, Rodrigo. Mordomia em falta. Blue Chip. Valor Econômico, 2 jan. 2012. Disponível em: . Acesso em: 11 jun. 2013.



Mordomo

e

Governanta 2

A rco O c u pac i on a l T u r i s m o

e

H o s p i ta l i d a d e

99

via rápida emprego

    Arrumando malas e organizando armários     Cerimonial, protocolo e etiqueta     Dobras de guardanapos     Etiqueta e comportamento     As atividades do trabalho     Revendo seus conhecimentos

www.viarapida.sp.gov.br